江湖走跳久了，不止江湖豪傑容易被取藝名，就連江湖術語也容易有多種名稱。今天我們要聊的就是8D報告。先來它的藝名說明一下。
名詞解釋
8D報告 / 8D Report
8D的D是Disciplines的有人說重大問題要用8D報告，因為8D報告注重橫向展開，以及問題的徹底根治。
CAR報告 / CAR Report
有人說小問題用CAR報告，因為CAR是Corrective Action Request的縮寫（全名也有兩三種說法，我們就不深究了），矯正措施需求的意思，適用於小問題的探討與改善，但不代表問題可以被根治。
FA 報告 / FA Report
有沒有注意到我這三種名稱都有報告跟report兩種說法，科技業就是很愛時不時繞一下英文。
FA 報告，全名是Failure Analysis ，失效分析的意思，倒是沒有聽到人比較FA和其他兩個名詞的差異，但我個人會認為FA書寫格式比較非正式。
對我而言，8D報告就是等於CAR報告，因為它們兩個報告格式一模一樣，像是講究服裝的老派英國紳士；FA報告重點放在分析與改善，沒有那麼重視書寫格式，就像是矽谷的嬉皮工程師。
但為了避免文章過於繁雜，我統一用「8D報告」當作唯一的說法，即便目前我越來越喜歡使用FA的書寫方式。
誰適合使用8D報告？
很想跟你說各行各業都適合使用，因為的確是如此。
但考量實際層面，最常使用的還是有人需要看報告，你才會有寫報告的需求。比方說你開一間早餐店，因為鋼刷絲掉進煎蛋裡面被客人吃到而跟老闆反應，像這樣的客訴，我猜想世界上應該很少有老闆會想寫報告，也不會有客人願意8天後來店裡看報告。
但你說老闆難道不願意永遠，永遠都不要再有鋼刷絲掉進食物裡了嗎？全世界的餐廳老闆都希望這種事情不要發生，對吧？
因此即便我這篇文章說的就算比較細，目前身處各行各業的你，真的都可以從中得到益處。
8D報告的格式
網路上已經有很多種8D報告的格式說明，有爬過其他文章的人，也會知道8D報告來自於1970年代的美國國防部，雖然美國國防部20年後停止使用，但美國汽車大廠福特接著使用，並在之後因為供應商廣泛使用、精實生產的興起等等契機，8D現在依然被使用的非常頻繁。
D1 建立團隊 Team Member
當客戶提出問題，品質人員接球之後，因為品質人員本身不一定具備足夠的知識來解決問題，因此通常發生問題時，會尋找有經驗的人或是專家來支援。團隊不一定要每天黏再一起，而是對於這一次處理問題時，能提供幫忙的人。
比方說，一個電子產品出問題，品保在抽絲剝繭的過程中，會尋找製程人員、機構工程師、電子工程師等等專業人員幫忙，這些人就是你在這一次處理問題的團隊。
D2 描述問題 Problem Description
市面上有人提到在這一部分可以用Why/Where/What/Who/When/How來說明，但我有試過幾次，呈現出來的效果不會特別突出。簡單的說，只要可以盡量清楚詳細的敘述問題就好。
比方說，客戶的作業人員在產線上，組裝完成品後，測試發現成品的功能有異常。經過交叉驗證後，驗證出我們的產品有問題，是造成異常的原因。目前只有發現一個產品有問題。
身為客戶需要平舖直述的盡量陳述，對於收接資訊要分析的你而言，只會加分不會扣分的，所以如果客戶問題沒說清楚，你可以盡量去問，釐清問題。
D3 防堵措施 Contamination Action
為什麼D2很重要，因為當需要分析的你得到足夠的不良資訊後，從可以在開始正式分析之前，確認目前需要做什麼來避免問題更惡化。不管客戶的問題最終是否是屬於你公司的問題，先防堵止血是一個很規矩地做法。
比方說，我們知道這次的問題發生在去年10月出產的產品，可以做的幾個動作比如先確認目前正在生產的同一個產品系列有沒有問題、庫存的產品有沒有問題、已經出貨的其他客戶有沒有碰到同樣問題，或是，如果可以透過簡單的實驗得知產品是否會惡化，你也可以選擇拿同一批或是接近同一批生產的幾個庫存產品，做可以復現問題的實驗看看。
D4 根因分析 Root Cause Analysis
在正規的打法中，根因分析會使用到一些品質分析的手法，比如樹狀圖、魚骨圖、五問法等等，這都是為了挖出根本原因。沒有長時間做分析的經驗，簡單的做法可以從魚骨圖開始。
同一種失效的結果，可能來自於很多種不同的原因，透過魚骨圖我們也可以比較有脈絡的推測可能原因。
但根因分析的其中一個重點，就是在推敲出很多「可能的原因」（Possible Factor）後，我們需要對每一個可能原因進行實驗，或是透過已知的資料來驗證，藉由一個一個確認來排出可能性低的原因，運氣好的話，最後就會只剩下一個可能性最高的原因。
不過還有一個初學者會常常遺漏的，就是我們常常在找問題都是在找「為什麼會發生」（Occurrence Root Cause） ，這是好事情，但基本的品質有兩個關卡，除了生產過程，還有一個重點是「為什麼有問題的產品會送到客戶手上」（Escape Root Cause）。透過魚骨圖，我們可以找出兩種問題的根本原因。
比方說，鋼刷絲之所以會掉，最後分析完的根本原因是這使用的鋼刷品質比較爛（材料原因），廚房人員使用的方法比較粗糙（手法原因），然後洗碗槽距離爐台太近（環境原因），不然沒理由乾淨的盤子會附著鋼刷絲。
D5 矯正措施 Corrective Action
得知問題後通常會有兩個方向：
屬於你的問題
針對根本原因，提出可行的對策。
以上面D4的根因，我們可以提出三個對策：
1. 刻意購買一個品質比較好的鋼刷，也再買一個原本的鋼刷，故意糟蹋看看品質比較好的是不是比較不會掉鋼絲。如果真的會，留下實驗的證據（拍一張照片），然後以後都買品質比較好的鋼刷。
2. 觀察廚房人員的手法，友善的提供比較溫柔的洗碗方式（SOP更新）。
3. 在可行的狀況下，分開或是隔開洗碗槽與爐台。
不屬於你的問題
（除了客戶之外）皆大歡喜，相信你的老闆看到結果也會很開心。
D6 實行措施 Implement Corrective Action
D7 預防措施 Preventative Action
對於專家而言，一次屬於我們公司的問題，通常都可以牽扯到公司的系統或是流程，但以實際面而言，我們真的不容易為了每一次的問題，就把公司翻過來看一次。
取而代之，如果你不想這麼麻煩，那你就必須要捫心自問，怎麼做可以杜絕問題再發生？
D7對於有經驗有組織的公司還算可以想像，但對於品質客訴沒經驗的小公司而言，是一個不容易的一件事情，而且用法太多，我想先在這邊留白，讓你可以透過上面D1到D6的資訊，先自己想想：如果不想花太多時間重新審視公司內部的流程，我們該怎麼，杜絕問題再發生？
D8 感謝團隊 Congratulation to the Team
在報告的最後，不管這次透過D4得知問題是不是屬於我們公司，對於幫助過你的同事與專家，在此也可以好好的答謝與慰問他們。
如果你們公司已經有自己分析報告的模板，你也可以在這邊最後面，放上一個小表格，輸入這次報告提供的日期，因為有些客戶不是那麼容易放你走，你的報告可能會被退件，進一步分析，然後還會有下一次報告更新。
結語
8D報告從我正式當上品保工程師就盼隨著我，經歷過簡單的客訴也經歷過很痛苦的客訴，但可以保證的是，當你碰到問題，認真的透過8D的方式檢視這個問題，你一定會在某方面得到成長的，而且越痛苦的問題，得到的成長會越顯著，嗚嗚嗚，加油吧。
延伸閱讀：
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記得 Class 1 2 3
【品質】是什麼？該如何解釋？這個常常被人使用的兩個字，我教你怎麼應用
你寫的很棒，我也深陷8D報告而無法自拔，透過你的說明，讓我更清楚了解D7、D8，謝謝。
回覆刪除謝謝您 : ) 有什麼其他的問題也歡迎一起討論，品質在分析過程偶爾都會碰上瓶頸，即便是和多一些不同領域的人討論，有時候就可以想到更多可能的解決方法。
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