流程圖（Flow Chart）的基本介紹可以在維基百科或是直接網路上搜尋【流程圖】，都會有很多的說明。此外，流程圖現在也被用在很多專業領域，不只是品質系統。但我個人覺得，如果你想把你們家的產品或是服務品質做起來，了解【流程圖】就是你現在需要的重要基礎知識。
想想我們從早上出門到晚上回家，好多地方都會聽到「品質」這兩個字：服務業常常聽到的服務品質：預先設想並安排好客戶的需求、環境的氛圍、讓客戶開心滿意的程度；餐廳裡面食物的品質：食物的視覺享受、香氣、美味程度等等；製造產品準備出廠前掛的品質保證：顧客使用的很順暢，或是外觀無瑕疵，不管如何就是千萬不要使用出問題。
以上都跟流程圖有很高的相關性，這我們晚一點會說明。
【流程圖】進入品質領域的歷史
先來看看維基百科對於【流程圖】的這麼一句話：「美國國家標準協會於1960年開始制定規範與標準符號…現時通用版本是1985年修訂…」。流程圖被重視大約從1960年開始，比科學與技術的腳步落後很多。我們再往回溯一點看看近代關於品質的歷史。
流程圖在工業革命就開始用到生產製程流程；當時也有品質管理，但都偏向是檢驗人員，而檢驗人員跟生產製程人員是各過各的，互相不會合作也互相不干涉。這樣的結果，是檢驗人員無法得知從【流程圖】中的各站別收集訊息，生產製程人員也無法從檢驗人員的不良訊息得知哪個站別可能需要改善。不良率無法下降的現象就顯而易見。
到了1920年代左右（很不幸的現在其實還是很多公司的主管認為如此），多數公司對於品質的好壞責任都掛在檢驗部門，而不是生產部門。意思是，當公司生產出一個爛產品，主管會罵檢驗部門說：「蠢材，你們怎麼沒攔到不良品！」，而不是罵生產部說：「你們怎麼做出這個爛產品」。在以生產交期為導向那個年代，多數人對「品質」要如何劃分職責，該如何執行才可以得到好的「品質」，是沒有概念的。
隨著二次大戰期間因為政府收到太多民間提供的劣質軍事用品，熱心人士開始透過提升研發能力來提高產品品質。隨後出現了工業工程學科，並有學會讓各領域專業人士一起討論提升產品品質提升的方法，產品品質逐漸受到重視，至少從檢驗部門開始，檢驗方法的技術提升，造成統計品質管理（Statistic Quality Control，SQC）興起，其中MIL-STD-105E抽樣標準，就從1949年被使用，到現在還有很多的公司都是以此為抽樣檢查的依據。
之後熱心人士延伸出品管工程，他們把SQC編寫成訓練手冊、收集資料並分析、製作檢驗和測試程序文件、然後再導入品質稽核觀念，確保需要閱讀手冊與執行的人員，確實了解並遵守程序文件的內容。在當時，這些人被稱為「品質管制工程師」，但這已經是品質系統的雛形。
品質系統的基石
我們回到1940年代的「品質管制工程師」。他們將統計學引用到檢驗的方式，而後開始將有效果的手法文件化，訂出流程，書寫成文件變成可以當依據的標準，。
為什麼我認為【流程圖】是品質系統的基石，不是因為流程圖很科學或是先進，而是因為【流程圖】可以圖像化，將任何一件事情從開始到結尾拆解開來。透過這個拆解的過程，我們可以進一步整理思緒，梳理事情的邏輯或是順序，光是如此就會對這一件事情的全貌有幫助。
如果你讀到現在覺得頭有點昏，讓我們來舉個關於流程的例子。
去銀行存錢
我們走進一家銀行想要買存錢，詢問服務台後，服務台建議我們先去櫃檯找銀行辦事員辦理。結果銀行辦事員因為存款金額太大，無法支援我們的需求，因此幫我們轉介到理財部門，最後我們成功存了錢。
圖像化這個流程，就變成如下方的一張流程圖。這就是【流程圖】。
製作流程圖Flow Chart 小秘訣
會需要製作流程圖，可能是你想把一件事情給釐清所有動作，抑或是想準備提升這一件事情的品質。為了讓你更好上手如何製作流程圖，我們可以先想好：
事情開頭，以及如何算是事件完成。先想好頭跟尾。比方存錢第一步是去銀行，最後是完成存錢。
然後將這一件事情一步一步的拆解，移除移動（比如走向電梯）或是對事情本身無關的動作（按電梯到五樓之類），保留可以推進事情的動作，比方找服務台、辦事員幫忙、理財部門幫忙。然後將開頭跟尾部連在一起我們就完成【流程圖】啦。
兩種流程圖的使用：沒選擇的，跟需要決策的流程
簡單的說明我們常用的流程圖種類，我會說一種是需要決策的，一種是不需要選擇的。怎麼說呢？
沒選擇的流程
不需要選擇的流程，常用在兩個地方，我個人也很喜歡使用，尤其是因為第一個原因。
公司不希望過度細化流程，想在實際操作上多一些彈性。
公司制定的高重複性動作，比方說，製作公司的產品。
拿我熟悉的電子元件當範例，但製作產品的流程圖很詳細，在文章中我還是稍微簡化，讓你有個概念就好。
流程圖在產品製造只是開始，後續對於產品的品質，會從流程圖延伸出品質管制計畫（Quality Control Plan），確保製造過程中每一個環節的管制方法，讓產品的品質水準維持公司要求。
需要決策的流程圖
上面提到的跑銀行買基金，是屬於需要決策的流程。這不代表一定是顧客來決策，而是看流程怎麼定義，以上面的流程圖來看，這張流程圖就是給銀行的櫃檯看的，讓櫃檯人員知道當自己無法處理客戶的購買基金需求，櫃檯可以尋求理財部門協助處理。當我們將跑銀行的需求變成三種，流程圖就會隨之變的複雜，例如這樣：
文章一開始說到如何提升透過【流程圖】提升服務業的服務品質，就是透過細化【流程圖】的流程，或是維持現有【流程圖】，但是需要文字說明，讓上面範例的服務台、櫃檯、跟理財部門人員可以知道80%客戶主要來銀行的目的，以及當客戶提出需求時，我們可以提供的協助。
以這樣的思維，我們可以因為公司不同的需求而產生不同角度的【流程圖】。比方說，上面的流程比較全面性，就可以給銀行行政人員、主管、或是相關員工當參考。但是關於服務台，就會有一個全部需求彙總的開頭、服務台需要先做的篩選有什麼動作、碰到那些回覆可以自行判斷轉介櫃檯或是理財部門，但是有哪些需要直接請主管指示，甚至極端狀況，因為服務台是第一關卡，如果碰到突發狀況，該如何反應，這就是預先梳理好【流程圖】，進一步歸納成管制計畫（Control Plan）的步驟，這也是為何流程圖對於品質的提升如此重要。
結語
我們透過把這動作的骨幹架設出來變成【流程圖】，記載成文件，為【流程圖】中的每一個動作做詳細說明，訂定成標準，就是【標準作業程序】，這是成為品質系統的必要路徑；或是透過圖表的方式，訂定【流程圖】每一個動作的應該要有的反應或是檢查、需要參考的文件、然後每一個動作如果發生突發狀況，應該如何反應以免造成更大的損失，這就是品質管制計畫，或是簡稱為【管制計畫（Control Plan）】。
流程圖的歷史以及品質觀念的開頭，雖然都起源於製造業，但自從品質系統，尤其ISO9001這十幾年開始在各行各業興起後，我們知道【流程圖】的觀念其實可以應用在服務業如這篇文章一直舉例的銀行業、飯店業、物流業、或是餐飲業。
但回過頭來，流程圖做得越細緻，對於流程本身的了解是好事，但對於需要一些藝術成分的動作，就不見得是好事，比方說餐飲業的流程，我就會認為可以訂定環境清潔的流程、人員排班的流程、教育訓練的流程等等，但對於每一道菜的製作流程，
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【品質心靈雞湯】— 聽品質還是聽客戶的話？小孩子才做選擇，我兩個都要！
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