這一篇文章的起源，是一個也是身為品質領域的好朋友的訴苦，他最近因為大環境不景氣，老闆不只遇缺不補，還順手再裁了他的部屬，結果人力不足品質控管的掌握度有限，最後吃了幾個大客訴，然後再被老闆念。因此聊到了【隱藏性品質成本】這個詞兒。
隱藏性品質成本（Hidden Cost of Quality），一個即便到現在也不被世人高度重視，但實際上卻非常重要的一種成本，它跟機會成本（Opportunity Cost）有點像但又不一樣，它名字也跟隱藏成本（Implicit Cost）很像，但包含的深意也有所不同。
因次在文章的開始，我們先來名詞解釋一下～
名詞解釋
機會成本（Opportunity Cost）
它是一個經濟學的超級常用的專有名詞，又稱為替代性成本（Alternative Cost）。機會成本的意思，就是當你做出了選擇，沒被選擇而價值最高的就是機會成本。比方你上午翹了兩堂課跟朋友去唱歌（選擇去唱歌），放棄的機會就是上兩堂課，跟早上可以睡晚一點。這種沒有直接金錢價值的機會不見得有普世價值的一定答案，就看你認為哪個放棄的價值比較高。如果你覺得那一天睡覺比上課來的重要，那你去唱歌的機會成本就是你放棄了多睡一會兒覺。
以這個經濟學的大前提之下，只要有我們有取捨的動作，就會有機會成本的存在。
隱藏成本（Implicit Cost）
隱藏成本是指沒有直接紀錄在帳面上的損失，比如我們花費的時間、體力，公司的品牌價值、設備折舊，因為沒有直接被記錄支出，很容易會被忽略。比方說為了後天油價上漲，今天下班趕著跟大家一起排隊先去把油箱加滿想省一點錢。但排隊消耗的時間、下班已經夠累還要再排隊的精神折磨，就算是隱藏成本。
同樣的，隱藏成本也通用於經濟或是商業領域，屬於機會成本的一部分：
機會成本＝會計成本（外顯成本）＋隱藏成本
隱藏性品質成本（Hidden Cost of Quality）
在解釋隱藏品質成本之前，我們先來說說成本大家長「品質成本」。它的算式是這樣的：
品質成本＝預防成本(Prevention cost)＋鑑定成本(Appraisal cost)＋失敗成本(Failure cost)
預防成本(Prevention cost)
預防不良產品或是服務發生的成本，比如建立品質系統、人員的教育訓練、細心的設計過程產生的成本等等。
鑑定成本(Appraisal cost)
為了在製造或是服務的過程中避免失敗發生，在製造過程中的檢查，或是提供給客戶之前的檢查。附帶一提，檢查使用的設備維修與校正也算在鑑定成本頭上。
失敗成本(Failure cost)＝內部失敗成本＋外部失敗成本
內部失敗成本：出廠前發現產品不良，或是公司內處理不良而產生的成本，比如需要花額外人力做重工與修復、報廢的損失、花時間在分析不良的原因。
而外部失敗成本，是指失效發生在客戶收到之後發生的成本，主要是指賠償相關，會有明顯的成本數字。比如客戶退貨成本、索賠金額、訴訟費用等等。
來猜猜看，隱藏品質成本在這三個成本中的哪一個呢？
答案是，它不在品質成本公式內，而是歸類在消費者那一端。是不是讓你很開心！
隱藏性品質成本的名詞解釋
別開心的太早，它只是不直接歸類在公司內部的品質成本，但總歸而言，最後損失的還是我們。我們來打個舉個例子。
你家隔壁開了一間高級餐廳，室內裝潢的金碧輝煌，餐點主打波士頓龍蝦吃到飽，但不只龍蝦，你也可以額外預定高單價的牛排、羊排等等。這讓原本安靜的街巷，因為慕名而來的饕客逐漸變得熱鬧起來。
場景換到餐廳內場，有一天主廚發現經過抽點這一批進來的100隻龍蝦，有幾隻明顯狀況不太好，但看起來還是可以食用的龍蝦被廠商混在裡面。但由於當天擴大再抽檢就沒有再看到類似的問題，決定先隔離這幾隻看起來營養不良的龍蝦。
結果當天晚上內場忙得翻天覆地之際，發現數量還差一點，最後主廚為了滿足顧客總共需要的數量，故意放進兩隻營養不良但可以吃的龍蝦，提供給了顧客。
很不幸的，這兩隻龍蝦的其中一隻，剛好不只是營養不良，還讓吃下去的顧客當場食物中毒，幾天後上新聞，餐廳形象瞬間下滑。
當然，這只是我腦海裏面天馬行空想出來的假案例，但餐廳因為「允許」瑕疵品流出，造成品牌名譽受損，讓更少的人願意消費，這些難以估計但是可以預期客戶因為品質問題而導致的機會成本，就是【隱藏性品質成本】。
隱藏性品質成本的【成本】有多少
在網路上面爬了一些學術文章，綜述多個品質學家的說法，整個品質成本大約佔銷售額的10%～40%，我們抓25%。這意思是，如果我們賣了一個產品或是提供一套服務，得到$100元，其中大約可以估計我們其實總共花了$25在品質成本上。
再深一步討論【隱藏性品質成本】，則是佔這25%裡面的75%，表示我們認知中的品質成本以為差不多是6元，佔銷售額的6%，但其實還有將近19元是我們沒有計算到的隱藏成本。
沿用品質大師朱蘭博士（Joseph M. Juran）的一段敘述：
「可以估計的品質成本，與實際上的品質成本有成比例的關係。可估計的品質成本就像是冰山一角，但大部分的品質成本是隱藏在冰山之下的，也就是使船沉沒的主要因素。」
朱蘭爺爺就是告訴我們，如果我們因為無法全面評估隱藏性的品質成本，而因此忽略它，你這家公司最後的下場可能就是會沉到海裡。
我們應該怎麼做來消除它呢？
先講結論：不太可能。但我們可以嘗試將它「最小化」。以下提供兩種方法：
以顧客滿意為出發點
我們可以思考我們的顧客需要的是什麼，最喜歡的是什麼。一切以客戶至上的話，公司內的設計、生產流程或是服務流程、過程中的管控等等步驟會因此有改變，但我可以肯定改變會有一番很痛苦的過程。
此外，讓客戶最滿意，能允許的失效品流出數量肯定是零，零也！全世界沒有一個公司做得到，我可以肯定。但我們還是會以可以掌握的品質成本再上修一些，試圖透過挖掘出公司每一個部門、每一個流程的各個角落裏面有沒有可以造成隱藏品質成本增加的因素，例如：
這部門內的人員會不會被公司精簡過頭了、
產品或是材料的庫存為何如此之多、
供應商或是我們交貨為何一直延遲、
產線的直通率為何高不起來、
我們的同仁為何窮忙…
慢慢的先抓出問題，為每一個問題嘗試提供消除，或是改善的方法。這個觀念可以延伸到ISO9001的持續改善以及顧客滿意章節，我們會分開討論。
控制你的品質，但不能控制過頭
我們產品或是服務的品質，如果無法滿足客戶的需求，比方服務有瑕疵、產品功能異常，公司就會產生有形跟無形的損失；但如果我們為了讓客戶滿意，無限上綱的提高可以控制品質成本，也會因為超過客戶的要求，品質過剩變成一種浪費，這也算是隱藏的品質成本。
因此我們應該想的是，我們先訂出可控制的成本去管理我們的品質，找出足夠的人員、防止出錯的設計、良善的管理方法，然後回到前一個方法的結論，我們需要持續改善，一直朝向讓顧客滿意的方向前進。過而不及都不好，但直接控制過頭，只會讓需要改善的事項又多一些。
結語
隱藏性品質成本說著說著，跟在說空氣中的病毒或是暗物質很像，我們不容易探測它，探測到也不代表我們掌握了它。隨著各個行業的不同、當地的工作風氣、國際情勢變化，都會不斷的影響隱藏性品質成本，這也是另一個為什麼我說我們不太可能消除它的原因。
但一方面尋找部分的隱藏品質成本，並嘗試消除它，是可以提升公司利潤的；一方面公司就是需要持續改善，才有肌肉可以賺更多的錢。不管你是身為什麼單位的人員，認識到這個名詞，並願意嘗試從自己部門開始著手去找去改善，都是一件很棒的事情！
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