以前有時候去拉麵店，光是看著師傅認真又專業的製作拉麵，煮麵、甩麵、勺湯、放料，看著分毫不差的動作，就會覺得很熱血。
雖然對於食物本身的品質，我們問100個人，可能就會有101個答案，但我對於這種有節奏的出餐流程，從小就一直有一種說不出口的喜愛。後來讀書才知道，原來這些有節奏的做菜方式，就是一種生產流程，所以其實師傅也是已經有固定的「流程」。
這次介紹的【最佳品質代表】，就是美國連鎖餐廳：Chipotle Mexican Grill（奇波雷墨西哥燒烤），關於它行雲流水的點餐製作流程。
不過在繼續閱讀之前，建議您先很快的看一下【最佳品質代表】的標題解說短篇
延伸閱讀：【最佳品質代表】品質塗鴉的標題解說，觀看【最佳品質代表】系列文章之前，請先閱讀這一篇
Chipotle 餐廳入口的動線
會認識這一間餐廳，需要回到在美國佛羅里達大學讀書的時期。當時剛開學沒多久，接近十月，天氣還是很熱，有一天下課後，同學介紹一家在學校北邊University Avenue邊上的墨西哥餐廳。
那時正值午餐時間，我們先在門外排隊了幾分鐘後，才可以走進店內排隊。印象深刻的是一進門，我就覺得自己好像變成了沙丁魚罐頭流水線，有好多人在前面排隊，也有很多人在後面擠，沒有到不舒適，但在一個宜人的大學城內還是第一次看到密度這麼高的地方。但換成台灣模式，其實就像是一般的自助餐廳，後面的人一個接著一個想進餐廳吹冷氣，前面一個接著一個點餐，排隊隊伍的移動速度很快。
但很快的，這時候發現第一個覺得很棒的特點，就是它在點餐檯的上方附有一個大型菜單。所以基本上還沒到我們點餐前，我們就可以一邊往前走，一邊先選好今天要吃的菜色。後來也才發現美國好多速食餐廳都會有這種很大的菜單看板在點餐檯上，應該都是類似的概念。
從同學的介紹得知，菜單的閱讀方式，是從入口處的方向開始看。意思是不同分店的閱讀方向可能不一樣。以上面照片而言，餐廳入口在左方，顧客會從左邊開始排隊，那點餐檯上頭的菜單就會從左邊開始看到右邊；如果另一家Chipotle分店的餐廳入口是在右邊，那菜單會從右邊開始看到左邊。
接下來，來到讓我超愛的 - 點餐流程。
Chipotle的點菜流程
那時候覺得最酷的，就是它點餐流程簡單又有效率。
菜單是從頭到尾，先選好主食（捲餅、碗裝、TACO），主菜（雞、牛、羊、豬、豆腐、蔬菜），再來有配料，最後是配菜與飲料。當我想好今天要吃的餐點，輪到我走到點餐檯的時候，點餐檯上的食物擺放順序，居然就跟菜單的順序一樣。
整個點餐流程很簡單，就是從頭到尾順著玻璃窗，選擇自己剛剛想好的食材，幾乎沒有延遲的順順的走完玻璃窗，餐點就同時完成，結束。
先排除Chipotle流程很順暢的這個強項，我覺得餐廳本身還有幾個很強的優點：
食材內容很適合流程化
想像如果點餐檯是一片片現煎的牛排，這樣的食物就不適合放在點餐櫃。
要將餐點製作流程化，食材應該要可以耐放一小段時間，而保持原本的味道與口感。Chipotle 主食很適合擺放、主菜是料理過的小肉塊，剛好也可以擺放，後面的配料配菜更不用說。
記得後來有讀過它興起的故事，我只能說那位把一家小店的食物製作流程化成這樣的人，真的很天才。
減少顧客排隊造成的壓力
顧客排隊時可以一邊想餐點，一邊排隊。從進去店門口排隊到點餐檯，大約是10~15分鐘左右的等候時間，對老客人來說可能還可以接受（至少可以吹冷氣），對新客人來說這10多分鐘也可以好好的研究菜單，看看自己要點什麼餐點。
牆上的大型菜單，我認為成功的分散了顧客排隊時會有的不耐煩程度。
餐點製作速度很快，而且很有趣
從開始站到點餐檯開始點餐到結帳區，取好餐點，大約是3分鐘的事情。
藉由讓顧客預先選擇自己的餐點內容（顧客提出客製化的需求），點餐人員聽需求逐一放食材，變成一份餐點（顧客一起參與製作過程）。自然的讓顧客參與這個製作的過程，然後可以3分鐘左右取得一份美味餐點，現在回想起來當時的點餐過程，還是覺得真的好厲害。
流程解說
當初在讀書有因為課程需求想訪問Chipotle被婉拒，幾年後寫書想要再次採訪也被婉拒，所以我一直不了解他們內場的作業流程。不過這樣也好，我們可以就我們所看到的來解讀，多一點開放的空間也可以讓以後想要效仿的人能夠多動動腦袋，想出適合自己的後台流程。
藉由俯瞰Chipotle產品的生產流程：
點餐人員：作業人員，協助顧客製作並完成餐點的準備。
備餐人員：後勤人員，協助點餐人員生產不間斷。
結帳人員：銀貨兩訖。
點餐檯上的食材：半成品。
紅色虛線：顧客的移動路線，但同時也是產品週期，代表從產品需求開始，到產品使用結束。
猜猜看，Chipotle的重點放在哪裡？
答案已經揭曉啦，就是點餐檯前面咖啡色的那一段。以產品週期來看，它不需要理會前期的客戶需求（等待時間），也很少會需要處理產品完成之後的售後服務（餐廳採自助式收餐盤）。它主要負責的就是從顧客碰到點餐檯到離開的3分鐘。
不用理會顧客前期需求，也不太需要管售後服務，面對每一個產品只需要付出3分鐘，聽起來是不是很棒？
這就是把餐廳流程化很吸引我的地方，把餐點製作變成一種節奏，讓它變得簡單、但真的會很有效率。
後記
因為手邊沒有一張好看的Chipotle餐廳照片，網路上偶然間看到部落客「欣晴」（suni.tw）剛好有一篇介紹這家餐廳的文章，介紹很仔細，照片畫質也很棒，就厚顏的詢問使用照片的可行性…結果欣晴居然很快地答應了！
在此再次感謝欣晴，不只讓我收到回信有了超級好心情，也讓這篇文章變得生動又豐富 : )
如果你想看看更多關於Chipotle的餐廳介紹，也可以看看下方的連結喔！
延伸閱讀：
美國必吃墨西哥餐廳｜Chipotle Mexican Grill(菜單menu價錢)
【最佳品質代表】— 日本超好吃連鎖烏龍麵「丸龜製麵」，無懈可擊的製作流程令人如癡如醉
進入品質系統的敲門磚 - 【流程圖（Flow Chart）】簡單使用教學
製造產品時，什麼時候需要100%全檢？服務業也可以100%全檢嗎？
【控制計畫（Control Plan）】—描述產品和過程的控制方法，APQP主要文件之一，也是想做好產品的重要文件喔！
沒有留言:
發佈留言