你有聽過SOP（Standard Operating Procedure，標準作業程序）這個名詞嗎？
它出現在工廠內，一般公司也常聽到，餐廳、便利商店、醫院等等也都有人在說。但到底SOP是什麼，它的起源為何，SOP應該用在什麼地方，大家使用這名詞都有用對了嗎？
SOP的起源
在18世紀工業革命之前，多數的產品都是手工製作加工，分工不明確，流程也不清楚。所謂新進人員的訓練，就是透過師徒關係，學徒長時間貼近師傅跟著學習，師傅口耳相傳知識與技巧。然後師傅偶爾也會留一手，然後學徒變成了師傅也留一手，一手一手的變少，一些產品的品質就越來越參差不齊。
但隨著工業革命興起，生產規模變大，產品的需求、人員的分工、以及做事情的流程都變得更複雜，之前的學徒制的口耳相傳速度，與成品的品質都不夠跟上市場的需求。將流程與細節書面化，統一操作的方法，就變得非常重要。
附帶一提，品質歷史上的第一站
— 「檢驗」的觀念
— 也是從工業革命的興起而開始喔！
前情提要 — 品質系統的文件階層
雖然從ISO9001：2015開始已經不是那麼在乎文件的等級，但有等級分別比較容易說明哪些是理論的文件，那些是實務的文件。因此我在這兒說明還是會以舊版（ISO9001：2008）的文件階層說明，用最正規的方式先說一次給你聽。
一階文件：品質手冊（Quality Manual）
在品質系統中，品質手冊是最高層次的文件，概述了品質管理系統的整體框架和要求，就像是身體的骨架，或是高樓大廈的鋼筋結構。
範例：一個最簡單不會歪的方式，就是直接複製ISO9001：2015的官方條文，然後請外部的專業諮詢單位教你該如何客製化成適合你們家的模樣。不會太難，但第一次碰到條文要有能力自己修改也很不容易。
二階文件：程序文件（Procedure）
也有人稱為品質程序文件（Quality Procedure）。程序文件包括更具體的過程，文件中會提供做事的流程，做事的方法，描述事情如何執行和控制特定的品質管理活動。但這個時候還沒有到非常細節。
範例：有一間餐廳營運一段時間後想導入品質管理系統，他們將ISO9001：2015 第七章的7.1.6節「組織的知識」條文，編寫成一份「QP0716 餐廳外觀要求程序文件」。
這份程序文件可能會根據老闆和員工過去的經驗、同行的參考、書籍等等來源，訂出對於餐廳外觀的要求，包括餐具的擺盤方式、外場人員儀容、廁所清潔、燈光音樂與空調等硬體設施的要求。程序文件列出流程逐一說明，也說明如果碰到常見的問題，該如何處理。
三階文件：標準作業程序（SOP）
SOP 是一種指導員工在特定任務或操作中如何執行標準化過程的文件。SOP描述了一組規定的步驟，用於確保在不同的工作站點或不同的工作人員之間，能夠執行工作的一致性。
範例：從「QP0716 餐廳外觀要求程序文件」敘述中的廁所清潔要求，如果剛好廁所形狀的有點複雜，或是老闆要求比較高，可能會因此延伸出一份「SO0716 廁所清潔標準流程」。
這個SOP本身也會有流程，比方說有營業時間前後的大清掃流程，定點時間清潔，以及意外狀況清潔流程。大清掃流程從垃圾桶開始、掃地、除塵、拖地、排水、芬香劑檢查等等，最後用檢查表逐一確認是否都做完了。
三階文件：作業指導書（WI，Working Instruction）
WI則更加關注操作工作的詳細指導和說明，包括如何使用特定的工具、如何操作特定的機器和設備、如何處理特定的材料等。WI 通常具體說明了如何執行SOP中定義的特定步驟，以及如何處理可能出現的問題。
範例：從「SO0716 廁所清潔標準流程」的大清掃流程最後一步驟填寫表單，可以再延伸除「WI0716 廁所清潔檢查表填寫作業指導書」，詳細的說明這個表單每一個空格要怎麼填。常見的一種方式是在作業指導書放上一張空白表單，每一個空白填入一個數字，然後按數字逐一說明，比方說數字 ①：日期、②：填寫時間…。
四階文件：表單（Spreadsheet）
直接舉例：餐廳廁所看到門口的每日清潔紀錄確認，就是表單的呈現方式。如果廁所也有自己的品質管理系統，應該就會有一份文件，叫做「廁所清潔作業指導書」，告訴作業人員哪邊需要清潔，有幾個清潔項目，表單應該如何勾選等等。
在最正規的品質系統中，程序文件細化了品質手冊的條文，SOP細化了程序文件中的一些描述，WI則是再進一步細化說明SOP文件裡面的動作。換句話說，SOP 描述了一個較寬泛的規定的過程，WI 則更詳細地說明了在實施該過程時需要遵循的特定步驟和細節。
文件等級的排序
一階文件 7.1.6節「組織的知識」條文
二階文件 QP0716 餐廳外觀要求程序文件
三階文件
SO0716 廁所清潔標準流程
三階文件
WI0716 廁所清潔檢查表填寫作業指導書
四階文件
FILE0716 廁所清潔檢查表
所以說，大家說來說去的SOP是什麼？
回到現實生活中，其實要管理品質文件是一件非常繁瑣的事情，又尤其因為品質文件是屬於「動態文件」，管理上就又更為繁瑣。
動態文件
視情況，文件內容會一直變動的文件，文件也會因為參考文件或是關聯文件變動而變動。比方說工廠發現控制計畫（Control Plan）有瑕疵，某一個作業站別的參數需要修改，控制計畫因而連動到作業指導書（WI）。
為了簡化品質工程師，或是文件管理中心人員的負擔，很多公司或是工廠在建立品質系統時，還是會有品質手冊，也還是會從品質手冊（一階文件）中擷取條文，書寫成公司自有的程序文件（二階文件），但會在程序文件中寫的再詳細一點，包辦一些SOP本來會有的內容。
需要從程序文件中再細化的部分，就直接寫成WI（三階文件），也是寫的細一點，也包辦一些SOP本來會有的內容，這樣兩份文件中間的SOP就可以省略掉了。這樣做沒有對錯，公司再小一點，可能甚至也沒有WI，小小公司可能會直接把工作細項寫入程序文件內，也沒有問題。重點是不要讓文件變成負擔，而是可以使用的工具。
回過頭來，現在大家說的SOP，其實就像是包含了品質管理系統裡的程序文件加上作業指導書，像是一種對於標準文件的泛稱。
至於要如何寫一份SOP，讓我想想該怎麼寫 ~
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