不管是早期的產品開發，或是量產之後，我們常常都會看到研發與品質人員的專業與客戶的需求之間存在衝突。研發和品質人員通常關注產品和服務的技術創新、成本效益和品質標準，而客戶則更關注產品和服務是否滿足其需求、提供價值和滿意度。
然而，這種衝突並不意味著研發和品質人員的建議與客戶的需求是對立的。事實上，它們可以相互補充和促進。研發和品質人員的專業知識和建議可以幫助組織提供創新和高品質的產品和服務，進而滿足客戶的需求和期望。
在這種情況下，我們應該努力尋找兩者的平衡點，整合研發和品質人員的建議與客戶的需求。這需要建立有效的溝通，以確保各方的聲音被聽到和理解。
顧客導向 vs. 專業判斷
品質管理系統 ISO9001：2015 從開始的到最後，都一再強調顧客導向，確保產品或服務符合客戶的需求和期望。然而，專業判斷至關重要，基於專業知識和經驗，研發和品質人員能夠提供有效的建議。ISO 9001標準的第4.2.3節要求組織確保理解和滿足顧客需求，同時在第6章也提到要利用專業知識提供價值。
可能出現的衝突
當研發和品質人員提出技術上的建議，以求改進產品的品質時，這些建議可能與客戶的需求存在衝突。比方說為了提升產品的耐用性，他們可能建議使用更昂貴的材料，但客戶更關注產品的價格。在這種情況下，公司需要找到平衡點，尋求既滿足客戶需求又兼顧專業建議的解決方案。
平衡點
我們可以透過與客戶的密切溝通，多了解客戶需求和期望，同時也要與研發和品質團隊保持開放的對話，共同討論和解決產品設計和品質問題，確保既滿足客戶期望，又能夠充分利用專業建議。一個可能的想法是，客戶的需求是一個方向，但不是終點，我們可以透過專業判斷和溝通幫客戶調整它們的需求。
或者你公司有超群的遠見，可以主導客戶，比如蘋果公司在設計第一代iPhone時就遇到了這樣的挑戰。當時，他們的研發團隊提出了一個新的設計理念，該設計理念將消除傳統的物理鍵盤，並採用全觸控屏幕的方式。這項創新帶來了許多技術上的優勢，但也引起了一些顧客的疑慮和反對意見。蘋果公司最終在產品設計中平衡了研發團隊的建議和顧客的需求，推出了第一代iPhone，並且這一決策對蘋果的成功起到了關鍵作用。
顧客需求 vs. 技術可行性
品質管理需要平衡顧客需求和技術可行性。有時候，客戶的需求可能超出了現有技術的限制，或者可能對成本和資源造成過大壓力。
可能出現的衝突
客戶可能提出了具有挑戰性的需求，例如更高的產品性能、更短的交貨時間或更低的價格。然而，技術上的限制和現有資源可能無法滿足這些需求。
平衡點
組織可以通過與客戶合作，深入了解他們的需求，同時與研發和技術團隊合作，評估可行性和技術限制。在制定產品規劃和開發策略時，組織需要考慮技術可行性和成本效益，並確保提供符合客戶期望的解決方案。如果客戶非常具有指標性，你們就千萬需要考慮這砸下去的資源，能否透過有形或是無形的方式回收回來。
預防 vs. 檢驗
品質管理旨在預防問題的發生，而不僅僅是在產品完成後進行檢驗。預防措施可以提高產品的品質，降低成本和避免不良後果。這雖然不一定是來自於顧客的聲音，但要知道我們生產出來就是為了提供給顧客，怎麼預防產品出問題，也有兩個常見的方法。
可能出現的衝突
在某些情況下，公司可能傾向於將重點放在檢驗和紀錄控制上，而忽略了預防的重要性。只要公司生意興隆，需求增加時，問題就會持續不斷的發生，也會因此增加了成本和風險。在快節奏的生產環境中，預防措施需要更多的配置和時間。
平衡點
我們可以採取綜合的方法，結合預防和檢驗措施，而這也是最常見的作法。通過進行風險評估和過程控制，預防品質問題的發生。同時，也需要建立適當的檢驗程序，以驗證產品符合要求。這樣可以在預防問題的同時，確保在產品交付之前對其進行驗證。
短期利益 vs. 長期可持續性
品質管理需要平衡短期利益和長期可持續性。雖然滿足客戶需求可能帶來即時的利益，但長期投資和持續改進也是關鍵。
可能出現的衝突
天下沒有白吃的午餐，一下可以得到利益的方法，總會伴隨背後的風險。不要為了短期利益導致忽視了品質管理中的長期可持續性。這可能導致品質問題的累積，損害品牌形象和客戶滿意度。
平衡點
不要停止持續改進和創新。同時，也要平衡短期利益的需求，確保品質管理活動在整個組織中得到充分支持和執行。
製造業 vs. 服務業的差異
品質管理在製造業和服務業中有所不同，因為它們涉及不同的產品和流程特性。在這兩個領域中，品質管理的重點和方法也有所不同。
可能出現的衝突
在製造業中，品質管理通常強調產品的一致性和符合性。而在服務業中，由於服務的特性，品質更加依賴於客戶體驗和滿意度。直接將製造業的品質思維搬到服務業，會讓客人得到沒有溫度的的完美服務，而直接將服務業的品質思維搬到製造業，可能會公司同仁會應付不暇。
平衡點
組織應該根據其業務類型和客戶需求，定制適合的品質管理方法。在製造業中，著重於產品設計和生產過程控制，以確保產品的品質。在服務業中，重點在於提供卓越的服務體驗，並持續改進服務流程。
故事一：製造業案例
有一家製造業公司專注於生產高端家電產品，例如智能冰箱。他們的研發團隊致力於提供更先進的技術和創新功能，以增強產品的性能和用戶體驗。在進行研發工作期間，研發團隊提出了一個全新的設計概念，該概念可以節省能源並提高冰箱的運行效率。
然而，這個新的設計概念需要更多的時間進行測試和驗證，並且可能對產品的上市時間產生延遲。同時，市場調研顯示，消費者對於高品質產品和即時上市更感興趣。公司面臨著研發團隊的建議與客戶需求之間的衝突。
為了找到平衡點，公司召開了一次跨部門的會議，邀請了研發團隊、品質人員、市場部門和客戶服務團隊的代表。在會議上，研發團隊詳細介紹了新的設計概念的優勢和潛在價值。同時，客戶服務團隊提供了客戶的反饋和需求，市場部門提供了競爭環境和市場趨勢的分析。
通過深入的討論和交流，與會者達成了一致意見：保留新設計概念作為未來產品研發的項目，同時優化現有產品以滿足市場的即時需求。這樣做的好處是，公司可以利用研發團隊的建議進行技術創新，提升產品性能和節能效果。同時，通過優化現有產品，公司可以及時回應市場需求，增加市場佔有率和客戶滿意度。
因此，公司制定了一個具體的計劃：在未來產品研發中將新設計概念納入考慮，並在新產品上市之前進行充分的測試和驗證；同時，進行現有產品的改進，以增加功能和提升品質，並及時滿足市場需求。
故事二：服務業案例
一家提供在線學習平台的服務業公司，他們致力於提供高質量的教育課程給學生和專業人士。公司的品質團隊一直密切關注學生的反饋和需求，並在開發新課程時提供品質建議。
有一次，品質團隊注意到學生們對於某個課程的難度有所抱怨，他們覺得這門課程的內容過於複雜，難以理解。品質團隊建議研發團隊簡化課程內容，以便學生更容易掌握。
然而，研發團隊強調這門課程的複雜性是出於專業性的考慮，並且符合行業標準和專業要求。他們認為，過度簡化課程內容可能會降低學習的深度和專業性，不符合學生的長期發展需求。
面臨研發團隊的堅持和品質團隊的建議之間的衝突，公司決定採取一種平衡的方法。他們決定保留原來的課程結構和內容，同時增加額外的學習資源和支持，以幫助學生更好地理解和應用知識。
公司開發了一系列的輔助教材、解題示例和練習資源，這些資源可以提供額外的解釋和實踐機會。同時，他們建立了一個學生支持團隊，提供個別指導和解答學生的問題。
這種平衡的方法讓學生能夠接觸到專業和具有挑戰性的課程，同時提供了足夠的支持和資源，以確保他們的學習效果。通過這種方式，公司能夠滿足學生的需求，同時保持課程的專業性和品質。
這個故事展示了服務業中的品質衝突：品質團隊的建議和學生需求之間的衝突。通過平衡課程的難度和提供額外支持的方式，公司能夠同時考慮到品質和客戶需求，提供高品質的教育服務。
結語
世界上如此多種產業，當然做事情不會只有一種做法，我喜歡的是尋找平衡，但更有能力的人可能喜歡主導顧客。如果你都沒有觀念也很好，可以有時候使用平衡的作法，有時候教導顧客，但不管哪一種方式，尋找與顧客溝通的管道都非常重要喔！
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