最近瀏覽網路新聞偶然間發現這個案例，雖然對台灣沒有影響，但我們總是可以藉由失敗的案例中，學習別人如何面對問題，處理問題，以及化解問題。
失效現象 — 故事的起源
2021年2月開始，美國威斯康辛州的密爾瓦基市開始陸陸續續傳出車子失竊的案件，尤其以起亞（KIA）和現代（Hyundai）汽車為主。將近一年半之後，一群以 KIA Boyz 為自稱的成員，開始在社群媒體播放他們如何快速偷竊（有人甚至50秒偷了一台車）的影片。
2022年8月左右，這些 KIA Boyz 在TikTok發起「KIA challenge」， 而他們影片中的主要目標，就是 2011 ~ 2021 年的許多 KIA 和 Hyundai 車款。原因很簡單，雖然近20年全世界的車子幾乎都已經裝有了電子防盜（Electronic immobilizers）裝置，但這些車子卻沒有。
從眾多的影片中，你可以看到標準作業流程的教學：打破車窗滑進車內、簡單的拆下方向盤跟鑰匙座，看到一個像是 USB 接頭一樣的點火器。而你要做的只要插入USB插頭轉動，就可以發動車輛。這樣的簡單的影片，影響了美國將近 450 萬台 Hyundais 跟 450 萬台 KIAs 汽車。
當失竊問題剛開始發生的2021年，有車主表示想要加強他們自有車的保護機制，汽車製造商說明這會需要客戶自己付錢。其中一名汽車製造商表示，他們會向車主收取至少 170 美元的安全套件費用以解決該問題，加上安裝和人工費用，收費金額提高會到 500 美元。
兩家汽車製造商問題剛發生時沒有積極處理。當社群媒體開始散佈影片時，兩家車商的聲明回覆大致如下：我們得知有人在竊取我們家的汽車，但我們的車子符合聯邦安全標準。很不幸的，這些罪犯透過社群媒體聯合攻擊，鎖定這些沒有防盜器的車輛進行偷竊。
防堵措施 — 美國的KIA和Hyundai受到大範圍失竊，其他國家受影響程度呢？
以加拿大為例，由於加拿大交通部法規在2007年9月規定，所有進入加拿大市場的車輛都必須配有電子防盜器，因此加拿大完全避開了這一次的災難。
各國交通法規或是進口法規都會有明文規定，電子防盜器是汽車必備裝置，但從美國 KIA和 Hyundai 的 2011 ~ 2021 入門款沒有安裝電子防盜器這個事實來看，至少美國當初就沒有這項規定。但即便如此，目前受影響看似只有鎖定在美國本土。
根因分析：
我們從幾個網路上資料來做側寫分析。
1980年代中期開始出現的芯片鑰匙（Chip key）或應答器（Transponders），會與車輛點火開關中的傳感器溝通。如果芯片上的註冊碼與汽車電腦系統中存儲的代碼相匹配，發動機就會啟動；如果代碼不匹配，發動機將無法啟動。這樣的一個機制成為了防止汽車失竊的重要保護層。
- 電子防盜器從80年代就開始應用，2000 年以後逐漸普遍到各個汽車製造商。因為防盜器的普及，汽車失竊率有顯著下降的趨勢。
以2015年的全部汽車品牌的全部車款為例，全世界汽車製造商96%車型裡面，防盜器都是標準配備。同比較之下，美國的KIA和Hyundai 只有26%的車型配有防盜器，但車商都沒有解釋原因。
- 一篇文獻有提到2011年以前的 KIA 和2016年以前的 Hyundai 其實有電子防盜器。為什麼他們忽然選擇沒有安裝，或是他們一直都沒有幫美國規格的車型安裝，我沒找到相關文章。但車商沒有公佈原因，以根因分析角度而言，我們就無法知道真正的失效原因，也無法對症下藥。
美國公路安全保險協會（IIHS）內的單位 — 美國公路損失數據研究所（HLDI，Highway Loss Data Institute）表示，KIA的Rio和Sportage以及Hyundai Accent 等兩家韓國汽車製造商的幾款低價車型，都沒有配備防盜系統。這句話在後來Hyundai官網聲明得到認證。
- 從 Hyundai 的官方聲明，我們知道至少 Hyundai 沒有幫它們在美國規格的入門款與基本款車型安裝電子防盜器。但同時也知道，美國多數的 KIA 和 Hyundai 車主都選擇購買入門款，原因是價格導向。也正是因為價格導向，多數在美國購買 KIA 和 Hyundai 的車主甚至會省略部分或是全部汽車保險，包含失竊險。
矯正措施
2022.11 — 止血用途，實質效益很低
兩家汽車製造商發放了26,000組輪胎大鎖。失竊率沒有因此明顯下降。
2023.02 — 很實用的對策，與問題相符
在輿論與媒體撻伐之下，KIA 和 Hyundai 請車主到當地經銷商，花一小時給技術人員安裝升級系統。被安裝升級軟體的車子會在窗戶上貼一張「已裝配防盜技術」的貼紙。軟體的邏輯原理原文如下，大意就是當車子用鑰匙上鎖之後，必須要使用鑰匙解鎖，車子的點火裝置才能啟動。
“The software upgrade modifies certain
vehicle control modules on Hyundai vehicles equipped with standard
“turn-key-to-start” ignition systems. As a result, locking the doors with the
key fob will set the factory alarm and activate an “ignition kill” feature so
the vehicles cannot be started when subjected to the popularized theft mode.
Customers must use the key fob to unlock their vehicles to deactivate the
“ignition kill” feature.”
2023.05 — 補償顧客，努力奪回客戶的好感
花費兩億美元和解。此外，和解還將償還車主拖車費用及替代車輛的其他費用及稅費，也包括向車主支付由被盜車輛導致的超速罰單、紅燈罰單和其他罰款，並允許受害車主尋求因軟體問題導致的收入損失或育兒費用賠償。
預防措施 — 跟上別人的腳步
兩家汽車製造商都有公佈，2022全美國的全部車款，不論是否為入門款，都會配有電子防盜器。
結語 — 市場退貨只有壞處嗎？
曾經看過一個很酷的新聞，剛剛複查一下是2013年左右，是 Hyundai 給出了同業望塵莫及的保固期限：十年保固不限里程，與此同時同業多半提供 3 ~ 5 年。保固期限的延長，不一定代表產品品質的無懈可擊，但可以保證的是延長保固期限到某一個程度，這個舉動肯定會增加公司的成本。
但 Hyunday 當初願意花大把鈔票在保固上，就是因為想要從市場退貨的失效分析中，找出所有可能的失效模式，收集所有車子可以在10年內發生的異常事情，然後將預防方法導入下一次的新車款開發。知識就是力量， Hyundai 基本上就可以得到業界不知道的事情，那就是 5 ~ 10年的車子會有什麼問題。
當初聽到這新聞覺得很酷，但比較起這次的案例，又覺得有點衝突。到底公司高層的想法是什麼，可能真的只有他們才知道了。
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