品質塗鴉: 【品質的心靈雞湯】— 整個組織的人全部換一輪新成員，這組織還是原本的組織嗎？產品的品質會因此改變嗎？

前情提要

最近一年多，公司吹著一股奇怪的風向，待在公司很久的老員工前前後後離開了幾位。

因為公司本身規模不大，每個角色本來就是一個蘿蔔一個坑，每離開一位同仁，基本上公司就要補上一位同樣功能的人才。但因為大風大雨才剛剛經過，幾個老員工選擇在風雨結束後來離開，讓公司開始議論紛紛，猜想到底發生什麼事情了？

但即便我們是屬於扁平化組織結構的公司，公司核心的策略我們還是不容易得知，但離開的老員工也多數不是高階主管，而是各部門的資深員工或是小主管，因此我們也猜他們應該不是因為聽到什麼非常勁爆的內部消息，應該都是碰巧的找到了更吸引他們的歸宿，應該是吧？

除了聽聽八卦之外，我就忽然想到這個問題：

如果公司原本的人都換過一輪，這公司還是原本的公司嗎？

其實這是來自於西元一世紀的希臘哲學家普魯塔克，提出的「忒休斯悖論」。他引用西元前的希臘傳說中，雅典國王忒休斯的其中一則故事結尾作為舉例：

忒修斯與雅典的年輕人們自克里特島歸還時所搭的30艘槳船，被雅典的人留下來做為紀念碑。隨著時間過去，每當有木材逐漸腐朽，雅典人便會更換新的木頭。最後，該船每一根木頭都被換過了。因此，古希臘的哲學家們就開始問著：「這艘船還是原本的那艘忒修斯之船嗎？如果是，但它已經沒有最初的任何一根木頭了；如果不是，那它是從什麼時候不是的？」

所謂悖論，就是沒有標準答案，但當我們用同樣的邏輯用在公司時，感覺上需要答案的迫切性就增加了一點。

感覺上，公司還是原本的公司。原因是人員沒有在一夕之間全部被洗牌，我們提供的產品或是服務，也沒有因為人員的改變而改變。以這個角度來看，換新的員工就跟人體新陳代謝一樣，舊的不去新的不來。

但公司提供的產品或是服務本身呢？還是一樣嗎？

從產品和服務的角度來看，感覺就變成：一樣，但也不一樣。

舉個例子，位於鬧區一間知名連鎖速食店的櫃台點餐人員Kathy，每次都用同樣親切的笑容和專業的態度幫忙點餐，人來人往大家只覺得這人還不錯。但一段時間過去Kathy離職了，點餐人員換成Yuki，還是同樣的微笑，同樣的專業態度，那對於這間速食店和顧客而言，換哪一位櫃檯點餐人員的差異就不大。

我們換個場景。位於郊區一間開了30年的小餐館，老闆當內場主廚，老闆娘當外場人員，對附近居民而言她已經不只是老闆娘，幾乎就像是大家的第二個媽，不論開心或是憂愁，很多熟客就總是會想去那家餐館吃點東西和老闆娘分享心情。如果第31年時，他們夫妻離婚了，外場有一天忽然變成陌生人，這樣的轉變就肯定會對餐館生意有影響。

因此，我覺得同仁離開不一定是重點，要看離開的人有沒有他的特殊性。可是話說回來，公司適不適合讓員工有特殊性呢？如果因為每個人都有他們的個性，每每換一個新血，新人的做事態度不一樣，同樣的需求輸入，透過不同的人處理，就會讓產品或是服務的輸出不一致。

所以我們應該相信的是「公司沒有你不行」，還是「公司不缺你一個」？

其實，公司真的不缺你一個，而是缺乏品質觀念

除非真的是像上面提到的老餐館，老闆跟老闆娘攜手30年打天下，但沒有新人在旁邊幫忙，那人員的變化對於組織而言，每換一人就是直接50%的大換血，衝擊就太大了。但只要公司在4個人以上，換一個人對於公司的差異就會在控制範圍內。

而品質的功能，就是可以透過一些觀念或方法，降低讓每一次老員工離開時對公司的影響。

品質管理系統 — ISO9001

品質管理系統，隨著每一次改版，就更貼近目前世界上對於品質管理的主流想法。目前的版本，就是以風險評估跟知識傳承當作主軸，滿足顧客則是在十幾年前的版本就已經成為正式條文。但我們還是很粗略的介紹一下品質管理系統。

就大方向而言，當我們公司想要架設品質管理系統時，我們會需要先考量的就是內部與外部的議題，或是我們稱為需求。從需求開始延伸，製造業因而有了很多工廠會需要的進料檢驗流程、倉儲管理流程、生產管理流程、以及治具管理流程等等；而貿易業會有採購管理流程、供應商管理流程、訂單管理流程等等。

從流程文件開始訂出這一個流程的大格局，作業指導書則可以繼續細化流程文件裡面的動作。這兩種文件只要可以制定出來，就能夠對於人員的動盪壓縮在一定的幅度。從品質系統角度出發，新舊人員的轉換跟同一個人員心情的變換有相似處，比如說，即便一個經驗老道的員工，如果因為私人因素造成當天情緒不穩定，也很有可能會讓他對於同一件事情的判斷產生差異。

品質管理系統，就是希望減少或是杜絕這樣誤差的發生。

最高管理著的承諾

公司老闆不只掌管員工的生殺大權，創造獲利才是公司存在的主要目的。以長期經營的角度，維持產品或是服務的穩定，獲利才得以一直延續下去。品質管理系統也考慮到這一點，因此也要求公司的最高管理人員必須先丟出公司的核心價值，並以此為基準向下展開公司想要創造的價值、實體化到各部門的任務安排、達成任務需要的策略、策略執行的每天每個人的日常工作。

而且老闆不只承諾，也必須主動的關心下屬實際狀況。

雖然只是個推測，但公司能有4個人以上，有一個或是以上是老闆，即便核心價值沒有釘在牆壁上，但老闆能夠以身作則，員工也會默默地效仿，就會變成一種組織的文化。