持續改善（Continuous Improvement）之所以被編排在品質管理系統 ISO9001：2015 的最後一個章節，不是因為它最不重要，而是可以解讀成它集合了前面章節的大成於一身。本來我應該要先介紹 ISO9001：2015 的基本架構，再來一個一個主題的說，但昨天忽然想到以前做過的專案報告，就趁著靈感還在趕快介紹一下嘍！基於對以前一塊兒做報告同組同學的尊重，我不會說明專案的內容啦 XD
常見的持續改善方式
所謂持續改善有一個先提條件：我們不是等到顧客拿著不良品找上門了再改，而是我們自發性的尋找自身的潛在問題。這邊有幾個以前學過或是用過的持續改善方法先簡述一下：
PDCA循環
也稱為 Plan-Do-Check-Act 循環，它包括計劃（Plan）目標和流程改進、執行（Do）計劃、檢查（Check）結果和效果，以及行動（Act）根據檢查結果採取的適當行動。
5W1H方法
5W1H 方法是一種系統性問題解決方法，通過回答問題：What（是什麼）、Why（為什麼）、Where（在哪裡）、When（什麼時候）、Who（誰）、How（如何）來分析問題，找到解決問題的根本原因。
這個方法雖然有點饒舌但很有趣，我們有機會會再聊。
Kaizen
Kaizen 是一種源自日本的持續改善方法，強調小步改進和日常改進。它鼓勵員工參與改進活動，推動組織文化的改變和品質提升。原本的 Kaizen 在生產系統裡面可以畫成一大圈，包括 PDCA 也可以被歸納在內。但最近有看到 Kaizen 變成一種精神，我滿喜歡的。找機會肯定整理整理資料再聊。
Six Sigma
Siz Sigma是一種以減少缺陷和變異性為目標的質量管理方法。它利用數據分析和統計技術，通過定義、測量、分析、改進和控制（DMAIC）的過程，提高產品和流程的品質。
Lean 精實生產
Lean方法是一種以消除浪費和提高價值流的方法。它強調價值觀念，通過價值流映射、價值流分析、價值流改進等工具和技術，優化流程，提高效率和品質。Lean 的學問很深，有很多很多專有名詞，我也會找時間抽幾個出來聊。
還有之前聊過的 8D 報告、魚骨圖、FMEA也都算是持續改善的工具。持續改善工具很多，就是因為在品質管理的觀念中，這是一門不會停止的課題，我們總是可以透過不同的方法和面向找到可以改進的問題。
今天我們就先來抽一個，聊 PDCA 循環吧！
PDCA循環 — 在餐飲業的應用方式
有一天，一間餐廳的老闆發現最近生意一天比一天差。老闆花了幾天進行了資料收集，發現附近有幾家類似性質的餐廳貌似吸引了一部分他們的客戶。老闆該如何用 PDCA 改善這個問題呢？
理論上的收集資訊（Plan）
1. 老闆可以請服務人員在每天的工作日誌中記錄與顧客互動的特殊狀況，包括點餐流程、服務過程、觀察到的顧客反應等。實際上不容易做到，但服務人員可以每天記下有印象的特殊事件，老闆再協助整理歸納，幾天幾天下來這些資料也是很珍貴的。
2.
老闆可以設立一個顧客意見箱，主動鼓勵顧客提供他們的反饋和建議。
3. 召開內部會議，與第一線的這些服務人員討論，並聽取他們的意見和建議。
老闆收集了附近這些類似性質餐廳的資料，如他們的菜單、價格、促銷活動、網絡評價等。也嘗試調查餐廳附近的顧客，了解他們的喜好、需求和選擇。老闆簡單地畫一個比較圖，分析自己和競爭對手的優勢、缺點，獨特性，並評估是否需要調整、改進、還是放棄直接競爭。
確定改善項目（Plan）
1.
分析顧客意見箱的內容，找出顧客最常提到的等候時間相關問題。
2.
根據員工觀察和意見，確定可能的改善項目，如優化點餐流程、增加服務人員或改進廚房效率。
3.
制定行動計劃，如提供員工培訓、更新菜單、改善廚房設備或美化餐廳環境等。
4. 執行行動計劃，例如舉辦專業培訓課程、與供應商合作優化食材選擇、重新設計餐廳佈局或進行裝修等。
根據努力收集的資料，老闆確定了改善目標，例如餐廳還是很有吸引力，那目標可以設定為努力吸引失去的客戶；或是對手太強打不過，那就目標就變成開發增加新客戶或提高現有客戶忠誠度等。
執行改善（Do）
1.
執行計劃，如訓練服務人員更高效地接待顧客、改進點餐系統或增加廚房設備。
2. 實施改善措施，例如引入線上預訂系統以減少等候時間、提供服務人員加班或協調廚房作業流程。
老闆制定行動計劃，他調整了菜單和價格策略、推出新的促銷活動，提供獨特的服務體驗等。重新定位餐廳的品牌形象，以突出餐廳的獨特性和競爭優勢。
此外，老闆也加強市場推廣和宣傳，他開始學習透過社交媒體、網站、廣告和合作夥伴等渠道，吸引目標客戶。
檢查結果（Check）
1.
收集數據，例如如網上評論平台上的評分和評論、社交媒體上的留言反饋等。重新測量等候時間，進行顧客滿意度調查或觀察顧客反應。
2.
舉辦小型焦點團體討論，邀請一些顧客進行深入訪談，以了解他們的餐廳體驗和感受。
3.
分析數據，比較改善前後的差異，評估改善措施的效果。
4. 確定是否達到預期目標，並識別可能仍存在的問題或改進空間。
這部分實際面跟理論很靠近，都是監控。監控餐廳的營收變化，再次與競爭對手進行比較分析比較。或是我們可以收集客戶的意見和建議，以了解改善措施的效果和客戶對改變的反應。
綜合評估後，看看是否達到當初設定的目標，以及是否需要進一步調整或改進。
標準化和持續改善（Act）
1.
根據檢查結果，調整和改進執行計劃，例如進一步優化流程或改善設備設置。
2.
確定成功的改善措施並制定標準作業程序，如定期培訓員工和更新操作手冊。
3. 建立持續改善的文化，鼓勵員工提出改進建議，並及時評估和實施可行的改善措施。
這部分實際面跟理論也很靠近。比如說，根據檢查結果，調整行動計劃並制定新的目標，以持續改進餐廳的經營和吸引更多客戶。保持與顧客的溝通和互動，並持續優化餐廳的服務和產品。
結語
在餐廳生意不佳的案例中，老闆透過PCBA方法來應對生意變差的問題。他們收集了附近類似性質餐廳的資料，分析了競爭對手的優勢和缺點，並根據收集的資料設定了改善目標。接下來，他們執行了相應的行動計劃，調整菜單、推出促銷活動和加強市場宣傳。然後，通過監控餐廳的營收變化和客戶回饋，老闆評估了改善措施的效果並進行了相應的調整。最後，他們持續行動，以持續改進餐廳的經營和吸引更多客戶。
不負責任說明，這是一個虛構案例，理論與實際總是有差距，但PDCA可以在商學院、工學院、理學院的課程，以及之後很多管理方法都被提及，表示它的使用率真的很高，也很實用。如果你所在的公司有計畫想要做持續改善，不管在哪一個方面的改善，你都可以先從PDCA試試看。加油加油！
延伸閱讀：
【品質事件討論】— 用一條USB線就可以偷走你的車？KIA和Hyundai 在美國大量失竊的事件
【FMEA（失效模式與效應分析）】— 談DFMEA和PFMEA之前，先讓你知道FMEA是什麼，為什麼越來越被重視？
【失敗成本（Failure Cost）】：從三階段掌握預防失敗的關鍵
【流程圖（Flow Chart）+ 控制計畫（Control Plan）】— 用番茄炒蛋當範例
【魚骨圖（Fishbone
Diagram）】–品管七大手法，視覺化找出問題的原因，也是8D報告好幫手喔！
沒有留言:
發佈留言