網頁

2023年8月4日星期五

【8D報告】續篇 — 碰到嚴重的品質異常時,身為品質部門的我們,該怎麼著手處理?

【8D報告】續篇 — 碰到嚴重的品質異常時,身為品質部門的我們,該怎麼著手處理?

前言 — 何謂嚴重的品質異常?

原本開這個部落格是為了大我,希望把「品質」有關的概念讓更多產業的人知道,但公司最近的狀態讓我一直處在自己職位的思維中,反而腦袋裡面的都是自己在電子產業碰到的事情。順水推舟,想到都給他記錄一下吧 XD

對我而言,有兩種品質異常算是嚴重異常

第一種:產品的品質異常來自於市場端,或是終端客戶;

第二種:產品的品質異常來自於下游客戶,但客戶持續通知同樣的異常超過三次以上。

之前的文章有提到過,產品的品質異常,在越後面才發生,代價就會越高,所以第一種異常很容易理解;但當我們收到下游客戶持續性的異常通知,表示有一個我們工廠內無法察覺的不好事情持續在發生,所以第二個也非常嚴重。

那…持續性的在工廠內發現同樣異常,難道不嚴重嗎?

當然嚴重,但如果工廠內能夠發現這個問題,表示我們的探測能力足夠防止問題流出,因此嚴重性沒有比前兩者來的高。

回到正題,當我們確認這是大事件時需要怎麼做?除了道歉和罰站之外 XD


第一步:追溯

有沒有發現現在去超市買菜,越來越多青菜水果肉類都會標註產地來源,這就是可追溯性。

如果我們在生產的時候清楚標示我們的生產時間、使用哪一個機台、哪一些原材料,然後我們的原材料供應商也作了同樣的紀錄,然後我們供應商的供應商也做了同樣紀錄。

當我們的客戶發生問題時,提供出來這次出問題產品的訂單編號(PO)、產品批號(Batch Number / Date Code)或是序列號碼(Serial Number),我們就可以順著這個資訊回推,比如

產品序列號碼 → 工廠生產訂單 → 生產紀錄表  入料檢查紀錄 → 原材料使用批號

工廠生產訂單 → 生產紀錄表 → 電鍍 5 號機台 → 當初生產時的設定參數與實際數據紀錄

工廠生產訂單 → 生產紀錄表 → 電鍍 5 號機台 → 5 號機台維修紀錄

依此類推,當發生重大問題時,我們就可以一個一個支線往前推,從工廠的生產紀錄表一站一站檢查,看看當初生產時的參數設定、機台維修、機台保養等等紀錄有沒有奇怪的地方。

能夠從生產紀錄表或是其他紀錄文件看到不一樣的地方,然後能夠從中發現可能問題,是一種幸運,但通常重大異常會從其他地方發生。

追溯的另一個功用,就是當很不幸的發現這問題是批次性的問題,而當初的生產我們不只提供給出問題的客戶,那如果問題可能會有擴散,我們就需要主動詢問其他客戶的使用狀況,或是通知其他客戶這個問題的存在。


第二步:分析

發生問題後的分析行為,肯定是重中之重。

我個人的習慣,都是出問題來了之前,先透過不良訊息的資訊,看看生產紀錄表和相關文件。真正的分析,會需要等到實際的不良產品到手才能真正開始。如果分析的初步判斷,顯示這次問題非常可能屬於我們的問題,那我們就需要繼續往下面的步驟前進。

對於分析相關訊息有興趣,可以看看我下方的延伸閱讀,或是再留言給我,告訴我你想知道的分析方式 : )


第二步:風險評估

咦,怎麼又有一個第二步?這絕對不是筆誤,是因為事實確實可能如此。

當問題從客戶端發生到我們公司的聯繫窗口,問題可能已經經過了兩天,如果客戶剛好在地球另一邊,經過繁雜的雙方採購、PM、業務、客服層層窗口,確認地址並寄出產品,可能再過了三天。然後物流花了四天到達。算是順利的形況下,我們可能會需要 9 天才會拿到異常產品。

這真的算是快速的狀況(更快狀況就是終端客戶知道目的地跟聯繫窗口,那大概 4 天收到)。

終端品牌客戶承受巨大壓力,我們雖然官方設定是 8 個工作天分析完成,但如果從問題發生到預計的分析結果,總共經過 17 天,卻還是無法確認真正原因,那這份壓力就真的夠大了。

這就是為何風險評估如此重要。

在不確定根本原因的前題下,我們需要評估這次問題的嚴重程度。例如,對於客戶的組裝有影響嗎?對於終端客戶的使用有影響嗎?我們有辦法依照現在的分析資訊就杜絕問題再發生嗎?

如此一來,我們才可以給下游客戶一些籌碼,讓他跟他的客戶說明目前情況。


第三步:確實杜絕問題再發生

有沒有可能我們一直無法找出問題?有,當我們的上游供應商越多層,就越有可能。

但即便如此,我們應該可以知道是哪一個部位、哪一個元件、或是哪一段連接有異常。最果斷的方式,就是禁用這個產品。

如果無法禁止使用,至少需要請有出問題的供應商提供建議的可替代材料。

在一般品質異常,如果是屬於我們問題的,矯正措施都是必須,預防措施是非常建議要有;屬於嚴重品質異常的問題,預防措施是 100% 務必要有,而且還需要措施的驗證,證明措施的有效性。這些不只是我們要自我確認,也是需要讓顧客放心。


第四步:盡力滿足顧客

對於還在下游客戶手上,有風險的產品,不管有沒有問題,需要補貨的就補,需要重工的就重工,在我們能力所及之下,盡量滿足顧客。其實這個動作對我而言,很大部分是滿足我的對口客戶,通常是下游客戶的供應商品質工程師 + 採購。

不過責任劃分還是需要切好,我們如果是供應的角色,那我們的賠償就必須有一個止損點,不能被下游客戶無止境的予取予求。這部分有點難以用言語敘述,但我覺得跟下游客戶的這兩位窗口(供應商品質工程師 + 採購)日常保持良好的關係,會在這種大事件發生時得到許多意想不到的幫助。

但如何才叫做予取予求?如果我們當初跟下游客戶的採購合約或是合作合約,沒有死守住「品質」相關的條文,比如 RMA 的準備、品質異常的責任、賠償的底線、我們承諾的良率等等,那問題發生時就會很可怕。


結語

進入品質領域,開始管理供應商之後,平均一年會處理一件嚴重客訴,最久的一次花了大約 8 個月才處理乾淨。

但真的,處理過一次重大品質異常,對於產品 / 製程 / 分析敏銳度等等很多方面都會成長很多喔!加油。


延伸閱讀:

8D報告】續篇 碰到客訴時,身為品質部門的我們,該怎麼著手處理?

【魚骨圖(Fishbone Diagram)】品管七大手法,視覺化找出問題的原因,也是8D報告好幫手喔!

【防呆(Poka-Yoke)】產品設計階段時越多越好,也是品質改善的最高境界

【風險評估】- 碰到重大客訴的基本處理方法

RMA 退貨授權】— 品質部門最接近公司財務的一次。讓我們超越退貨,深入了解RMA的雙重價值 滿足顧客與減少公司支出

5 Whys 分析法】直搗問題核心的根本原因,8D報告中,根因分析的好朋友!

【零缺陷 Zero Defects】— 品質界的珠穆朗瑪峰,一個難以觸及的領域,但我們該不該也嘗試登頂呢?

RoHS 有害物質限用指令】續篇 為什麼客戶喜歡規定 RoHS 報告日期需要在一年以內?有效期一年,有沒有搞錯!?


沒有留言:

發佈留言

Pages - Menu