前言 — 何謂嚴重的品質異常？
原本開這個部落格是為了大我，希望把「品質」有關的概念讓更多產業的人知道，但公司最近的狀態讓我一直處在自己職位的思維中，反而腦袋裡面的都是自己在電子產業碰到的事情。順水推舟，想到都給他記錄一下吧 XD
對我而言，有兩種品質異常算是嚴重異常
第一種：產品的品質異常來自於市場端，或是終端客戶；
第二種：產品的品質異常來自於下游客戶，但客戶持續通知同樣的異常超過三次以上。
之前的文章有提到過，產品的品質異常，在越後面才發生，代價就會越高，所以第一種異常很容易理解；但當我們收到下游客戶持續性的異常通知，表示有一個我們工廠內無法察覺的不好事情持續在發生，所以第二個也非常嚴重。
那…持續性的在工廠內發現同樣異常，難道不嚴重嗎？
當然嚴重，但如果工廠內能夠發現這個問題，表示我們的探測能力足夠防止問題流出，因此嚴重性沒有比前兩者來的高。
回到正題，當我們確認這是大事件時需要怎麼做？除了道歉和罰站之外 XD
第一步：追溯
有沒有發現現在去超市買菜，越來越多青菜水果肉類都會標註產地來源，這就是可追溯性。
如果我們在生產的時候清楚標示我們的生產時間、使用哪一個機台、哪一些原材料，然後我們的原材料供應商也作了同樣的紀錄，然後我們供應商的供應商也做了同樣紀錄。
當我們的客戶發生問題時，提供出來這次出問題產品的訂單編號（PO）、產品批號（Batch Number / Date Code）或是序列號碼（Serial Number），我們就可以順著這個資訊回推，比如
產品序列號碼 → 工廠生產訂單 → 生產紀錄表 → 入料檢查紀錄 → 原材料使用批號
工廠生產訂單 → 生產紀錄表 → 電鍍 5 號機台 → 當初生產時的設定參數與實際數據紀錄
工廠生產訂單 → 生產紀錄表 → 電鍍 5 號機台 → 5 號機台維修紀錄
依此類推，當發生重大問題時，我們就可以一個一個支線往前推，從工廠的生產紀錄表一站一站檢查，看看當初生產時的參數設定、機台維修、機台保養等等紀錄有沒有奇怪的地方。
能夠從生產紀錄表或是其他紀錄文件看到不一樣的地方，然後能夠從中發現可能問題，是一種幸運，但通常重大異常會從其他地方發生。
追溯的另一個功用，就是當很不幸的發現這問題是批次性的問題，而當初的生產我們不只提供給出問題的客戶，那如果問題可能會有擴散，我們就需要主動詢問其他客戶的使用狀況，或是通知其他客戶這個問題的存在。
第二步：分析
發生問題後的分析行為，肯定是重中之重。
我個人的習慣，都是出問題來了之前，先透過不良訊息的資訊，看看生產紀錄表和相關文件。真正的分析，會需要等到實際的不良產品到手才能真正開始。如果分析的初步判斷，顯示這次問題非常可能屬於我們的問題，那我們就需要繼續往下面的步驟前進。
對於分析相關訊息有興趣，可以看看我下方的延伸閱讀，或是再留言給我，告訴我你想知道的分析方式 : )
第二步：風險評估
咦，怎麼又有一個第二步？這絕對不是筆誤，是因為事實確實可能如此。
當問題從客戶端發生到我們公司的聯繫窗口，問題可能已經經過了兩天，如果客戶剛好在地球另一邊，經過繁雜的雙方採購、PM、業務、客服層層窗口，確認地址並寄出產品，可能再過了三天。然後物流花了四天到達。算是順利的形況下，我們可能會需要 9 天才會拿到異常產品。
這真的算是快速的狀況（更快狀況就是終端客戶知道目的地跟聯繫窗口，那大概 4 天收到）。
終端品牌客戶承受巨大壓力，我們雖然官方設定是 8 個工作天分析完成，但如果從問題發生到預計的分析結果，總共經過 17 天，卻還是無法確認真正原因，那這份壓力就真的夠大了。
這就是為何風險評估如此重要。
在不確定根本原因的前題下，我們需要評估這次問題的嚴重程度。例如，對於客戶的組裝有影響嗎？對於終端客戶的使用有影響嗎？我們有辦法依照現在的分析資訊就杜絕問題再發生嗎？
如此一來，我們才可以給下游客戶一些籌碼，讓他跟他的客戶說明目前情況。
第三步：確實杜絕問題再發生
有沒有可能我們一直無法找出問題？有，當我們的上游供應商越多層，就越有可能。
但即便如此，我們應該可以知道是哪一個部位、哪一個元件、或是哪一段連接有異常。最果斷的方式，就是禁用這個產品。
如果無法禁止使用，至少需要請有出問題的供應商提供建議的可替代材料。
在一般品質異常，如果是屬於我們問題的，矯正措施都是必須，預防措施是非常建議要有；屬於嚴重品質異常的問題，預防措施是 100% 務必要有，而且還需要措施的驗證，證明措施的有效性。這些不只是我們要自我確認，也是需要讓顧客放心。
第四步：盡力滿足顧客
對於還在下游客戶手上，有風險的產品，不管有沒有問題，需要補貨的就補，需要重工的就重工，在我們能力所及之下，盡量滿足顧客。其實這個動作對我而言，很大部分是滿足我的對口客戶，通常是下游客戶的供應商品質工程師 + 採購。
不過責任劃分還是需要切好，我們如果是供應的角色，那我們的賠償就必須有一個止損點，不能被下游客戶無止境的予取予求。這部分有點難以用言語敘述，但我覺得跟下游客戶的這兩位窗口（供應商品質工程師 + 採購）日常保持良好的關係，會在這種大事件發生時得到許多意想不到的幫助。
但如何才叫做予取予求？如果我們當初跟下游客戶的採購合約或是合作合約，沒有死守住「品質」相關的條文，比如 RMA 的準備、品質異常的責任、賠償的底線、我們承諾的良率等等，那問題發生時就會很可怕。
結語
進入品質領域，開始管理供應商之後，平均一年會處理一件嚴重客訴，最久的一次花了大約 8 個月才處理乾淨。
但真的，處理過一次重大品質異常，對於產品 / 製程 / 分析敏銳度等等很多方面都會成長很多喔！加油。
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