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2023年7月31日星期一

【8D報告】續篇 — 碰到客訴時,身為品質部門的我們,該怎麼著手處理?

【8D報告】續篇 — 碰到客訴時,身為品質部門的我們,該怎麼著手處理?


前言

每當收到客服部門送來的顧客抱怨通知,我都會先看一眼是哪個顧客。看是不是那個每季就來一兩次無理抱怨的顧客、還是非常有禮貌的顧客、或是直接抱著許多事前分析資料等著 Highlight 我們公司的顧客。雖然有異常的產品是已經穩穩地死在那兒,但可以知道顧客是誰還是可以讓心裡多一點底。

然而除此之外,我們收到抱怨時還可以從顧客那邊得到什麼呢?

第一步,取得背景資料

雖然沒有科學根據,但從我的經驗裡,顧客提供的資料完整性,會與產品分析的完整性成正比。不一定是分析報告會越豐富,但是基本上可以更接近問題的核心。除非這個不良現象過於明顯,不然如果顧客可以巨細靡遺的說明來龍去脈,你肯定更可以知道該如何下手。好的,基本的資料應該有什麼可以取得呢?

詳細不良敘述

以我熟悉的電子產業來說,我們會希望顧客(不一定最終端顧客,可能是打件廠、組裝廠、系統廠等等)可以跟我說是誰發現的異常、在什麼樣的情況下發現這個異常、何時發現,或是正常使用多久才忽然有問題、異常發生的地點,顧客是否有對異常產品做過什麼樣的簡單確認或是分析、也就是人、事、時、地、物的資訊。

比方說我們是元件商,問題發生在打件廠顧客的顧客,他們在組裝代工完的功能測試時發現了問題,經過產品交叉驗證確定我們的一顆元件已經沒有功能。

不良率

這部分可以有兩種呈現方式:

第一個的呈現方式是:出問題的產品數量 / 顧客使用的數量,比方 3 / 100,000

第二個是如果顧客不清楚,但知道還有多少未使用的,那就只能推測:

出問題的產品數量 / (我們的總出貨量 - 未使用過的)

如果顧客使用數量很大,但出問題的數量非常少,這有可能是非常態性的異常;反之,如果顧客使用數量不多就發現足夠的異常,那要嘛是顧客使用方式持續出錯,要嘛就是產品真的出現了問題。

出現問題的批次

這個資訊主要防堵措施用途。

當我們得知問題批次時,會先看看生產這個批次當初的生產紀錄表有沒有奇怪的訊息,比如良率偏低、機台維修紀錄、重工紀錄等等資訊。

另一方面,如果我們還有這批產品的一點庫存,也可以拿來做快速確認,看看我們手上的產品是否有問題。

你產品的相關位置或是應用方式

如果你是電子元件商,索取顧客的電路圖,或你是上游廠商,可以嘗試索取你產品的相關位置或是應用方式。

我們的產品旁邊有沒有很大的零件干涉產品的焊錫或是散熱、顧客的 IR Reflow 曲線、顧客供電的方式、送到我們產品時的電壓 / 電流、我們的產品有沒有防止撞擊、防止靜電的機制等等。

如果你是客戶端的,你可能會碰到當你想要把產品委託給供應商分析時,他們會先提供一份表格文件,要求你把裡面的一個一個問題回答完畢才會接下委託,那就是他們彙整的背景資料調查表格。


第二步,自我調查

身為受委託者的我們,在取得顧客的背景資料後也不是閒閒等著異常產品到來才動作。

當我們收到顧客收集的資料之後,我們可以先看看過去生產紀錄,看看庫存品跟在製品,

與此同時,我們也可以看看這個顧客跟我們買過多少產品,買過多少同類型或是同一個產品,過去有沒有抱怨過我們這一個產品。

對於異常品分析,我們在什麼資訊都沒有的情況下,就只能對這一個退回來的產品,仔細檢查它的外觀,看看有沒有燒傷、撞傷、刮傷或是其他傷痕,或者是這產品跟我們正常產品的外貌有沒有相異之處。確認產品功能,如果不正常,進一步用 X-ray 或是其它方式找出讓功能不正常的原因。

但對於這一位顧客,或是對於我們公司到底有沒有幫助,就不知道了。


結語 — 思考問題的重要性

愛因斯坦對於盲目解題有這麼一個回答:

“If I had an hour to solve a problem I'd spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about solutions.”

「如果我有一個小時來解決一個問題,我會花55分鐘思考這個問題,然後 5分析思考問題的答案。」

這句話有很多含意,但不良產品發生就是一個未知的問題,如果顧客什麼資訊都無法提供,我們只能空想可能的原因,然後著手分析,如此得出的答案可能會沒有意義。比方說我們是電子元件商,對於顧客退回來的異常品,我們分析完發現元件有銅線剝離產品,但因為之前沒有發生過類似案例,生產紀錄也沒問題,因此我們不承認這是我們的問題,結案。

但也許當顧客提供更多資料時,我們在分析可以有更明確的方向,從中發現雖然之前沒有發生過,但在特殊的前因後果之下,我們產品在生產時確實有機會讓銅線與產品本體的結合不穩定,那這就是一個可以讓我們花費時間精力改善的一個契機。

對於品質而言,如果我們有一個小時來解決問題,我會希望我可以得到一個很具體很完整「問題」,那也許我們不需要 55 分鐘再去思考問題本身,而是可以花更多時間在問題的答案,以及我們如何杜絕問題再次發生。


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