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2023年7月14日星期五

【品質管理系統】— 淺談 ISO9001:2015 第 4 章「組織前後環節」。為何條文這麼難理解?因為它一開始就想嚇你!

【品質管理系統】— 淺談 ISO9001:2015 第四章。為何條文這麼難理解,因為它一開始就想嚇你。- ISO9001 Chp4 table

前情提要

為什麼我們通常都從 ISO9001:2015 的第 4 章開始,而不是從第 1 章呢?

因為第 1 ~ 第 3 章說的是適用範圍、引用標準和用詞定義,一般我們都不太理會。但從第 4 章開始的「組織背景」到第 10 章的「改進」,這七個大章節就會一環扣一環。然而,很不幸地,當我們打開 ISO9001:2015 條文從第 4 章開始閱讀時,我們真的會很容易睡著。

如果我們跳過第 4 章「組織背景」呢?反正我們不都早就知道公司有哪些人,還有公司在販賣的商品,有這些還不夠嗎?

我個人認為,第 4 章就是一個讓我們先把框架放大的章節,當我們從更高的角度看我們的組織,你就會發現原來我們還可以有更多的空間可以思考。

來開始吧!


ISO9001:2015 條文 4.1 「組織對自我及其前後環節的瞭解」

組織應決定與其目的和其策略方向直接相關,且影響組織達成其品質管理系統預期結果的能力之外部及內部議題

組織應監督及審核與此等外部及內部議題有關之資訊。

大概的白話文意思,就是我們要決定一些因素,一些會影響我們公司目的和策略的因素。但什麼是「外部及內部議題」?

這個概念不是非常容易記得,我也是幾年就會忘一次,這也是我這次想提筆的原因,以後我就可以從這邊回復記憶。所謂內外部議題,用解釋的很抽象,所以我網羅各大專家的舉例,你就能一瞬間理解。

【品質管理系統】— 淺談 ISO9001:2015 第四章「組織背景」。為何條文這麼難理解?因為它一開始就想嚇你!-topic


從上面一大堆例子,你就可以很容易地挑選跟你公司相關性比較高的議題,然做作兩件事情:

把議題歸納在一份表格

很簡單,比方匯率、供應鏈關係、公司的知識保密等等議題很重要,就開一個文件檔案打它們列舉下來就好。可以附上當天的時間,因為下一次討論時可能會有變動。

腦力激盪 & What if 問法

跟同事腦力激盪的去想想這個議題會對公司造成的可能風險,或是可能機會。

比方說可以討論最近匯率變動可能讓我們公司出口的獲利受影響、因為採購量比較小所以供應商的管理不容易、公司有些不可告人的秘密所以我們很重視資訊的傳遞等等。

開一個表格檔案,逐一地寫下來。


ISO9001:2015 條文 4.2 「瞭解利害相關者的需要及預期」

由於利害相關者對組織一致地提供符合顧客,及適用法令與及法規要求事項之產品及服務的能力,有其影響或潛在影響,組織應決定下列事項。

a)與品質管理系統有直接相關的利害相關者

b)此等與品質管理系統有直接相關的利害相關者之要求事項

什麼是利害相關者?就是跟你公司有關的人。我是先想了幾個大分類,比如誰是我們公司的衣食父母讓我們有獲利、誰會影響公司的運作、誰可能會影響我們公司但不一定常常出現,然後當然競爭者和外部提供者也是利害相關者。

之後才再想細項,所以同樣的,下方的表格是一個歸納專家們的範例,但應該還可以有更多,隨便舉例…外部提供者也可以再放上清潔外包公司。

不見得下方的利害相關者都跟你的公司有關,這只是一個發想,也許你只從下面18個選出了6個,或是你發現不只下方的18個相關者,你還想到了更多,Even better!

【品質管理系統】— 淺談 ISO9001:2015 第 4 章「組織前後環節」。為何條文這麼難理解?因為它一開始就想嚇你!-relates

有一個小方法可以嘗試找出跟你們相關性比較高的利害相關者,算是一種利害相關者管理方法。我們可以先全部列舉,然後嘗試寫下更具體的人,比方說主要客戶有哪些公司,我們可以從他們得到的利益或是機會、我們可以會遭受的損害、他對我們的影響力高低,然後下一個結論,把重點人物和需要監督防範的先抓下來,再去尋找他們的要求、需求、以及期望

【品質管理系統】— 淺談 ISO9001:2015 第 4 章「組織前後環節」。為何條文這麼難理解?因為它一開始就想嚇你!-relative 2

從上表格找出你公司的利害相關者之後,下一步是找出他們的需求與期望。

但不要說你的競爭對手,連你的股東、你的供應商、你的客戶、或是你的員工,有時麼他們真的需要或是在乎的事情,不見得給個人都會告訴你,那我們除了親口去詢問之外,還有什麼可以打聽消息的管道呢?

比方說:顧客問卷或是滿意度調查、比對或是審查客戶的訂單、尋找跟我們公司有關的法規或是行業規章、主動參加跟公司有關的協會、尋找標竿企業的最新動態、跟我們的外部提供者打聽消息等等。我們可能可以得到一些我們主要利害相關者的要求

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ISO9001:2015 條文 4.3 「決定品質管理系統的範疇」

組織應決定品質管理系統的界限及適用性,以確立其範疇。決定此範疇時,組織應考量下列事項。

a)4.1 提及的外部與內部議題。

b)4.2 提及的直接利害相關者之要求事項。

c)組織的產品與服務

為什麼第一篇我會想要寫,最主要就是想讓你到看這一段。4.1 和 4.2 就是高視野的角度,不然我們通常對於想要管轄的範圍只會有 4.3 的 (c),也就是顧好自己的產品或是服務。

從上面的 4.1 和 4.2,加上我們公司本身提供的產品或是服務,我們更就可以對我們公司的品質管理系統想要涵蓋到那些範圍,有更清楚的輪廓。


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