在公司營運了一段時間之後，某一天內部會議決定要幫公司建立ISO9001，主要帶頭的會是負責公司品質的部門。身為品質部門一份子的你，協助主管汲汲營營的蒐集必要資訊，但因為對於品質系統沒有頭緒，你們找了第三方的顧問管理公司協助，幾次的諮詢課程下來，一切看似都逐漸上了軌道。
在一次的諮詢課程中，顧問介紹了「品質政策」，說明品質政策會影響公司品質系統的取向、影響程序文件的方向、也會影響部門績效的設定。
該怎麼訂，這讓大家完全沒頭緒。
品質政策是什麼？
品質政策是公司品質管理系統最重要的核心，先用比較簡單的 ISO9001：2008 5.1節條文當作說明：
5.1 最高管理者應透過以下活動，對其建立、實施品質管理體系並持續改進其有效性的承諾提供證據︰
a) 向組織內部傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；
b) 製定品質政策；
c) 確保品質目標的製定；
d) 進行管理審查；
e) 確保資源的獲得。
在之前的文章提到過，制定完品質政策（b）後，我們會拆解品質政策，用「以終為始」的概念，看需要做什麼才能穩固我們的品質政策，把具體目標訂出來（c），也就是主管很愛看但是基層很難過的「KPI」。
管理審查可能是定期的品質稽核、部門每月的會議、年度的績效考核（d）；確保資源的獲得，就是最高管理者（老闆、執行長、總經理等級）為了幫助公司能達到目標，在人力物力金錢可行的條件下，需要提供必要支持。
比方說，想要讓品質工程師的能力更強，可以定期提供內部或是外部訓練，讓品保可以溫故知新（e）…
有一點扯遠了，從5.1的第一句話來拆解，我們可以看到 ISO9001 對於品質政策的解讀：最高管理者應對其建立品質管理體系的承諾提供證據。白話文的說，我們的品質政策，就是我們對於自己公司品質管理系統的承諾。
而 ISO9001：2015 的 5.1.1 小節「一般」則是說：最高管理階層應針對品質管理系統，展現其領導力及承諾。其中包含對品質管理系統負責、建立品質政策和品質目標，以及其他8項細節，但大前提沒有變，品質政策就是對於公司建立的品質管理系統之承諾。
最常被使用的品質政策
雖然 ISO9001：2015 5.2.1 小節有提到制定品質政策的大方向，是需要符合：
a) 公司的目的（賺錢不算喔 XD）、
b) 品質政策的內容，要能夠設定品質目標、
c) 滿足顧客要求的承諾，以及
d) 持續改進的承諾
上面四項與真正的條文有出入，但這是我理解的白話文，你可以當參考。基於此，當你在網路上搜尋「品質政策」，你會看到很多很多公司的網頁，但多半都是顧客至上、品質優先、服務第一、設計領先、持續改善等等。
很有趣，你可以搜尋看看。
如果我們直接引用台灣知名企業 — 台積電，的品質政策：
We will strive to provide excellent semiconductor manufacturing services for worldwide customers and establish mutually beneficial, long-term partnership. 提供優質產品，和客戶互利互惠。
We will spread dedication to quality to every facet of the company and achieve a culture of continuous improvement to assure customer satisfaction. There is only one ultimate goal: Zero defects - in everything we do. 讓品質觀念滲透全公司，持續改善至零缺失。
We will adopt expedient containment programs
to shield our customers from any defects until each has been eliminated. We all
share the responsibilities to achieve this goal. 避免有缺陷的產品影響客戶。
會看到比較不一樣的地方，就是台積電的品質政策非常在乎產品的品質，我們甚至沒有看到他很在乎設計或是研發，而這也是他們在世界上立於頂尖公司的原因之一。他們的目標非常清楚。
附帶一提，台積電1987年創立，1993年才申請 ISO9001，也是營運一段時間才建立品質管理系統。
結語 — 我們該如何制訂我們的品質政策呢？
先說回來，常用的slogen不見得不好。品質顧好，顧客就滿意，滿意了會願意再消費，公司就能夠持續獲利；設計保持領先，佔到市場先機，也會獲得營利。
當公司營運了幾年下來，我們會知道幾件事情：
1. 我們的目標顧客是誰
2. 我們的主打產品 / 服務是什麼
3. 我們認為自己的強項是什麼
4. 顧客在乎我們的是什麼
當然我們還會知道很多其他的事情，但從上面幾個問題的答案，我們幾乎可以回答 ISO9001：2015 5.2.1 小節的 a & c 要求。
是否需要創新、是否需要越來越環保或是否需要慈悲為懷，都是看這件事情對於公司的營運、理念、顧客的期待等等內外部環節有沒有足夠的重要性。如果有，就可以列入成為品質政策。
但有一個重點：記得品質政策一定要可以兌現成品質目標，也就是能夠把品質政策給量化。這也是 5.2.1小節的 b) 品質政策的內容，要能夠設定品質目標。
比方說品質第一，公司可能就會有一個年度確認是每年的顧客抱怨數；
比方說顧客滿意，公司可能會有年度顧客滿意度調查，每年或是每季比較；
比方說環保為主，公司可能會有設定碳排放目標、材料可回收率的追蹤等等。
比方說與人為善… 我就無法想像這要怎麼量化。太過於虛無飄渺的品質政策，會讓公司的品質管理系統沒有著力點。切記、切記。
延伸閱讀：
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ISO9001 條文的捷徑
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【品質心靈雞湯】— 聽品質還是聽客戶的話？小孩子才做選擇，我兩個都要！
【品質的心靈雞湯】— 整個組織的人全部換一輪新成員，這組織還是原本的組織嗎？產品的品質會因此改變嗎？
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