名詞解釋
RMA 是英文 Return Merchandise Authorization 或 Return
Material Authorization 的縮寫，中文意思為「退貨授權」或「退料授權」。在產品販售的生命週期中，RMA 基本上會從量產開始，因為牽扯到公司聲譽、公司獲利、產品品質，算是是一個相當重要的流程。
而 RMA 的發生，是當顧客購買一個產品後，如果產品有任何瑕疵、故障或不正常的情況，他們可能會想要退貨、更換或維修。這時，廠商或供應商就會透過 RMA 流程來處理這一位顧客的需求。
雖然各家廠商的方式不同，但 RMA 時常會跟 CAR 有相關聯，這我後面會說到。
RMA 一般流程
方才說到 RMA 隨廠商不同而會有不同的流程，其實顧客不同，或是產品種類不同，也都會有差異。這是你可能可以想像的一般流程，我稱為流程 A：
流程 A：想像中的 RMA 流程樣貌
顧客聯繫廠商或是供應商
顧客通過聯繫客服或填寫相關表格等方式，向廠商或供應商申請退貨、更換或維修產品。
獲得 RMA 號碼
廠商或供應商在確認顧客的申請後，會為顧客提供一個唯一的 RMA 號碼，以便識別和追蹤該退貨或維修的產品。
回收或更換產品
顧客使用 RMA 號碼將產品寄回供應商或製造商，然後供應商或製造商會進行檢測和確認。如果產品符合保固或退貨條件，供應商或製造商會進行退貨、更換或修理。
回應結果
供應商或製造商在處理完 RMA 流程後，會將處理結果通知顧客，並根據情況提供相應的解決方案。
接下來是流程 B，也就是我之前公司會使用的流程：
流程 B：多用在價格偏低的零件或電子元件
顧客聯繫廠商或供應商 + 獲得獨一無二的紀錄號碼
同樣都是連繫，但是其實顧客會有兩種需求。如果他們很在乎我們產品的分析結果而不是這個產品本身的價值，他們會用 CAR 的需求，那我們的客服人員就會開一個獨一無二的 CAR 號碼，讓這個有異常的產品寄回來給我們品保部門作分析；如果顧客沒有那麼那麼在乎分析結果？那他們就會申請 RMA 的需求，東西還是會寄回來給我們品保作分析，但差別在於：
CAR 需求來的不良品分析，顧客不一定會要求補貨或是 credit note。
RMA 需求來的不良品，顧客肯定會要求補貨或是 credit note。
分析結果
當我們收到 CAR 開頭的不良品分析，不會因為顧客不需要補貨 / credit note 就先開心一下。有時候顧客開 CAR 請我們分析，確認是我們的問題之後，會延伸出整個批次性的退貨，或是對於整個批次的風險評估報告。
結論，對於零件或電子元件的品保部門而言，收到 CAR / RMA 的概念其實差異不大。
流程 C：多用在價格偏高，數量偏少一些的模組、PCBA
模組或是 PCBA 廠商的顧客通常會是組裝廠或是系統廠。雖然這些顧客的很多規模都很大（台灣知名的電子五哥），但組裝人員的破壞力還是十分驚人。
在正常的採購合約，或是私下感情不錯的廠商，他們就會支援一定比例的備品當作 RMA 換貨使用，比方訂單數量的千分之一，或是實收實退，就看廠商和這些組裝廠 / 系統廠習慣怎麼合作。
以我片面碰到的經驗，這些層級的顧客，日常組裝小失誤會麻煩你補補貨就好，相安無事；但如果是連續發生同一種產品異常，或是來自於終端客戶退貨，那大家壓力就會倒過來廠商的品保這邊，這時候就是 CAR 時刻， RMA 怎麼處理就看 CAR 的分析結果。
所以對於模組或是 PCBA 廠商而言， RMA 就真的會和電子元件廠商處理方式比較有差異。
RMA 對顧客的功能
對於部分顧客而言，他們的績效目標就是非常高的生產良率，所以多數產品發生異常，不管是否是廠商的問題，運費需要廠商吸收，也常常會要求一個好的產品再寄回去。
當然這會有點霸道，但廠商的業務端也通常會因此而稍微抬高一點產品售價，補足這未來的成本。
對我接觸 RMA 這麼久的經驗，我覺得 RMA 對外而言有一個大要點：
增加顧客滿意度
不管這次退貨的是否回我們公司的大客戶，RMA本身處理的細緻度，就可以讓顧客的 SQE 跟採購感覺到我們對他們的真心誠意。運費要我們付，好啊，東西都是你們弄壞的，沒問題，要我們賠給你，當然嘍！
只要數量少少，能夠滿足顧客生產順利，RMA 的多付出一點小惠或是多付出一點努力，可以讓你之後跟顧客的 SQE / 採購 / 研發等等人員培養出一點點感情，這對之後不幸出大事情時，會很有幫助。
切記，但不要讓顧客予取予求，該怎麼拿捏有點不科學，但大方向就是支援顧客的順利生產為主，然後不要被當成呆瓜，該教導顧客就要教。
RMA對公司內的功能
統計的有用資料
RMA 的退回，不管顧客在不在乎異常品的分析結果，我們身為品保都應該要去分析，嘗試找出異常的原因。
這個的好處是，比方說我的顧客常常會弄壞我們產品，數量不算多，我們可以知道產品生產本身算正常。如果產品定期都有10個顧客購買，只有 1 個顧客時常抱怨問題，恩，你知道的。
不代表一定是顧客使用有異常喔，可以當初在設計就有瑕疵了。
再次證明設計階段對於品質的重要性，有興趣請參閱 DFMEA 文章 ~
工廠或是供應商管理
相對的，即便顧客不在意異常品的分析結果，但我們自己分析發現有些不對勁，這時候品保就可以做很多很多事情，不管產品來自於自家工廠或是供應商，我們可以開始追蹤批號、查閱生產紀錄、機台維修紀錄、尋找可疑因素、驗證根本原因、持續改善等等。
RMA 是一個偏向壓力較小的持續改善資訊來源，有時候也可以看到未來的風險，這些分析的結果對於未來新產品開發或是預防改善都是很好的養分。
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