如果你完全沒有品質的概念，這一篇很適合你。
如果你有品質概念，但你老闆沒有，強烈建議你把這一篇分享給你的老闆，然後請他順便把我其他文章都認真讀一遍 XD
前言 — 這是一篇對於各行各業都通用的品質入門觀念
如果你搜尋「品質」、「品質定義」、「改善品質」之類的關鍵字，你會看到很多專家對於品質的名詞解釋，比方說：
品質就是適合使用，而是否適合，是交給顧客決定。 — 出自品管大師 朱蘭
品質就是符合顧客的需求。 — 出自品管大師 克勞士比
品質就是全方位管理，是管理出來的。 — 大約1960年代應用到最近
品質就是一種習慣。
看完之後的感覺，還是很抽象對吧？有講跟沒講一樣。如果我是一間小公司或是小餐廳，我們沒有任何一個人有品質相關的知識或是背景，請問我們該如何定義自己公司產品或是服務的品質呢？
怎麼尋找品質？從自我要求開始
專業領域的專有名詞是給內行人看的，因此我覺得我們不能用名詞定義來解釋「品質」，而是用實際的例子來舉例。
你可能在早餐店、快餐店、當鋪、民宿、飯店、家庭代工廠、傳統菜市場或是任何地方工作，雖然我們販賣的產品或是服務都不一樣，但我們都因為透過販賣而獲得利潤，所以我們知道滿足顧客確實很重要，顧客的需求也很重要。
但不見得每個產品或是服務都會有所謂的「顧客需求」，比方說我們寫一首歌、錄製一篇網路影片、或是海邊的小酒吧。換一個角度，我們也不應該在自己都不了解品質的概念之前，就一昧的迎合顧客。
因此我們需要先了解自己產品或是服務的品質。品質是什麼？比方說：
一個產品，比如一台電腦螢幕
想像自己是顧客，想想如果我想購買一個電腦螢幕，我們會在乎什麼？
功能切換的流暢度、按鈕按下去的感覺、可靠度（壽命）、外殼光滑度、打開螢幕的顏色飽和度等等。
上面幾個可能都是我們在使用電腦螢幕時會說品質很好的角度，「這螢幕按鈕很好按也，按鈕切換功能也很流暢，螢幕外殼很帥、很光滑，螢幕的顏色很飽滿很漂亮…」綜合而言，這個產品的品質看起來很不錯，好像可以買，之類的。
一個服務，比如餐廳的外場人員
同樣的方法可以再來一次。我們先想像自己是顧客，我們可以會在乎的是：餐廳的環境、外場服務人員的笑容、儀容、服裝、對於餐點的了解程度、每一位外場人員對正式問題的答覆一致性等等。
當我們去了一間餐廳點完菜，友人可能就會說：「這間早餐店乾乾淨淨的，服務人員感覺很友善，都會記得顧客的小細節，感覺整個早餐店的服務品質很好。」可能早餐還沒來，你的朋友就會先幫早餐打了及格分數。
寫一首歌，或是一篇部落格文章
一首讓人感到有品質的歌，可能會需要好詞、好取、節拍的穩定性、樂器的選擇、樂器的音色、音質的收錄效果等等。
一篇有品質的部落格文章，可能會需要是先預想的文章結構、鋪成方式、內容的實用性、文章內容的意涵不會因為時代不同而有巨大的差異等等。
因為我的想像顧客有時候是普羅大眾，有時候是品質領域的人士，所以每次我準備提筆（電）寫一篇文章之前，我都需要想想這一篇文章的主軸，是否需要嚴肅一點還是輕鬆一點，可以直接說明還是需要多舉一些例子，寫完之後能不能幫助到我想幫助的人，然後有沒有寫錯字…
找到對自我的要求之後，下一步呢？ 嘗試量化要求
從前一段的第一個舉例延續下去：
我們得到了對於電腦螢幕產品的一些基本需求：產品的系統流暢度、按鈕的壓力、產品有一定的耐用程度、外殼光滑、螢幕顏色的飽滿。
這些就是我們自己想像的要求，滿足要求，就可以等於提升品質。因此我們開始嘗試量化這些要求，比如說：
要求一、產品系統流暢度
這我很沒概念，可能需要軟體、韌體以及硬體的搭配，但是在設計時，設計人員需要增加一個測試，可能需要計算按下輸入到螢幕展現結果需要的時間？之類的。
輸入到螢幕呈現反映的時間就變成一個我們需要在乎的，被量化的要求。
要求二、按鈕的壓力
請求第三方實驗室幫忙量測螢幕側邊或是下方的按鈕壓力，然後優化按鈕的彈力曲線圖。
我們可能會從市場調查，或是有經驗的專家取得彈力曲線圖的期待圖型，然後以此為基準去調整自己的按鈕壓力。
要求三、產品耐用度
如何得知產品耐不耐用，我們可以安排可靠度實驗，但實驗項目就要再安排。
藉由自己對於產品的想像要求，我們就得知我們需要關注的事情，那些事情就可以泛稱為「品質」。滿足這些要求，品質就會變好，反之亦然。
如果要求無法被量化呢？
比如…笑容，我們不可能用尺去量測我們員工的嘴角，這個太誇張。
服務業有一個很著名的量測方式，如果您是服務業相關的人員，可以在網路參考看看SERVQUAL量表，或是PZB模式。這是由三位美國教授在1985年與1988年對於「服務品質」的五個主要構面。
PZB就是三位教授名字的縮寫，而五個構面是RATER：
可靠性 Reliability
傳遞承諾。提供一致而且無失誤的服務工作。
確實性 / 保證性 Assurance
激發信任感。提升員工的專業知識，用員工的專業讓顧客產生信任。
有形性 Tangibles
以實體代表服務，比方餐廳環境、洗手台有一張給小朋友踩的小凳子。
同理心 Empathy
給予個別化的對待。為每一位顧客設身著想。
回應性 / 反應性 Responsiveness
樂於幫忙。比方在誤點的班機上主動提供補償的飲料，可以淡化顧客潛在的不滿經驗。
在服務業中，人為因素的權重很大，如果我這個外行人去想要怎麼增加服務的品質，透過上面的五個構面，我會認為老闆極端重要，老闆要時不時的倡導這些觀念，有部分重點需要整理成程序文件或是作業指導書，比方員工的專業知識。
但文件只需要寫到60 ~ 70分的水準，人員本身的特性還是需要，不然就會少了溫度。
不認識我們公司的潛在顧客，要怎麼展現我們的「品質」？
這部分牽扯到行銷知識，也要看你公司有多少資源。
比方說你們有自己架設網站、有臉書或是Instgram之類的粉絲專頁，就可以幫自己對於自家公司的品質打廣告。比方說：
取得了品質管理系統 ISO9001 的認證
表示你至少有受過第三方稽核單位核准，擁有對於品質的目標，擁有必需的文件。這對於製造業或是服務業都是好事情。
產品的退貨保證
「不純砍頭」之類的聳動話題倒是不需要，但是擁有退貨機制是對於自己產品有信心的一種方式，表示我們對於自己產品的品質水準有足夠信心。
如果你沒有自己的官方網站或是粉絲專頁，最簡單的方式，就是靠顧客的口耳相傳。
顧客的回饋
透過Agoda、Yelp、Google Maps、Amazon等等網路平台，我們都可以查詢關於店家的資訊與評價，評價越高，普遍而言，就是已經使用過的顧客越滿意，
讓KOL去嘗試使用你的產品或是服務
當然，我們不是要這些KOL（Key Opinion Leader）昧著良心說假話，而是讓他們的影響力幫你宣傳你的好產品或是好服務啦！
延伸閱讀：
【品質】是什麼？該如何解釋？這個常常被人使用的兩個字，我教你怎麼應用
【品質心靈雞湯】— 聽品質還是聽客戶的話？小孩子才做選擇，我兩個都要！
【品質的心靈雞湯】— 整個組織的人全部換一輪新成員，這組織還是原本的組織嗎？產品的品質會因此改變嗎？
製造產品時，什麼時候需要100%全檢？服務業也可以100%全檢嗎？
【標準作業程序（SOP）】— 如果說流程圖是進入品質領域的敲門磚，SOP就是讓品質變好的銅牆鐵壁
【控制計畫（Control
Plan）】—描述產品和過程的控制方法，APQP主要文件之一，也是想做好產品的重要文件喔！
【品質管理系統】— 淺談 ISO9001：2015 第 4 章「組織前後環節」。為何條文這麼難理解？因為它一開始就想嚇你！
【品質管理系統】— ISO9001：2015 的品質政策，該如何制定呢？
沒有留言:
發佈留言