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2023年7月19日星期三

【品質心靈雞湯】— 如何了解品質?對於各行各業都十分通用的基礎品質入門觀念

如果你完全沒有品質的概念,這一篇很適合你。

如果你有品質概念,但你老闆沒有,強烈建議你把這一篇分享給你的老闆,然後請他順便把我其他文章都認真讀一遍 XD


前言 — 這是一篇對於各行各業都通用的品質入門觀念

如果你搜尋「品質」、「品質定義」、「改善品質」之類的關鍵字,你會看到很多專家對於品質的名詞解釋,比方說:

品質就是適合使用,而是否適合,是交給顧客決定。 — 出自品管大師 朱蘭

品質就是符合顧客的需求。 — 出自品管大師 克勞士比

品質就是全方位管理,是管理出來的。  — 大約1960年代應用到最近

品質就是一種習慣。 

看完之後的感覺,還是很抽象對吧?有講跟沒講一樣。如果我是一間小公司或是小餐廳,我們沒有任何一個人有品質相關的知識或是背景,請問我們該如何定義自己公司產品或是服務的品質呢?


怎麼尋找品質?從自我要求開始

專業領域的專有名詞是給內行人看的,因此我覺得我們不能用名詞定義來解釋「品質」,而是用實際的例子來舉例。

你可能在早餐店、快餐店、當鋪、民宿、飯店、家庭代工廠、傳統菜市場或是任何地方工作,雖然我們販賣的產品或是服務都不一樣,但我們都因為透過販賣而獲得利潤,所以我們知道滿足顧客確實很重要,顧客的需求也很重要。

但不見得每個產品或是服務都會有所謂的「顧客需求」,比方說我們寫一首歌、錄製一篇網路影片、或是海邊的小酒吧。換一個角度,我們也不應該在自己都不了解品質的概念之前,就一昧的迎合顧客。

因此我們需要先了解自己產品或是服務的品質。品質是什麼?比方說:

一個產品,比如一台電腦螢幕

想像自己是顧客,想想如果我想購買一個電腦螢幕,我們會在乎什麼?

功能切換的流暢度、按鈕按下去的感覺、可靠度(壽命)、外殼光滑度、打開螢幕的顏色飽和度等等。

上面幾個可能都是我們在使用電腦螢幕時會說品質很好的角度,「這螢幕按鈕很好按也,按鈕切換功能也很流暢,螢幕外殼很帥、很光滑,螢幕的顏色很飽滿很漂亮…」綜合而言,這個產品的品質看起來很不錯,好像可以買,之類的。

一個服務,比如餐廳的外場人員

同樣的方法可以再來一次。我們先想像自己是顧客,我們可以會在乎的是:餐廳的環境、外場服務人員的笑容、儀容、服裝、對於餐點的了解程度、每一位外場人員對正式問題的答覆一致性等等。

當我們去了一間餐廳點完菜,友人可能就會說:「這間早餐店乾乾淨淨的,服務人員感覺很友善,都會記得顧客的小細節,感覺整個早餐店的服務品質很好。」可能早餐還沒來,你的朋友就會先幫早餐打了及格分數。

寫一首歌,或是一篇部落格文章

一首讓人感到有品質的歌,可能會需要好詞、好取、節拍的穩定性、樂器的選擇、樂器的音色、音質的收錄效果等等。

一篇有品質的部落格文章,可能會需要是先預想的文章結構、鋪成方式、內容的實用性、文章內容的意涵不會因為時代不同而有巨大的差異等等。

因為我的想像顧客有時候是普羅大眾,有時候是品質領域的人士,所以每次我準備提筆(電)寫一篇文章之前,我都需要想想這一篇文章的主軸,是否需要嚴肅一點還是輕鬆一點,可以直接說明還是需要多舉一些例子,寫完之後能不能幫助到我想幫助的人,然後有沒有寫錯字… 


找到對自我的要求之後,下一步呢? 嘗試量化要求

從前一段的第一個舉例延續下去:

我們得到了對於電腦螢幕產品的一些基本需求:產品的系統流暢度、按鈕的壓力、產品有一定的耐用程度、外殼光滑、螢幕顏色的飽滿。

這些就是我們自己想像的要求,滿足要求,就可以等於提升品質。因此我們開始嘗試量化這些要求,比如說:

要求一、產品系統流暢度

這我很沒概念,可能需要軟體、韌體以及硬體的搭配,但是在設計時,設計人員需要增加一個測試,可能需要計算按下輸入到螢幕展現結果需要的時間?之類的。

輸入到螢幕呈現反映的時間就變成一個我們需要在乎的,被量化的要求。

要求二、按鈕的壓力

請求第三方實驗室幫忙量測螢幕側邊或是下方的按鈕壓力,然後優化按鈕的彈力曲線圖。

我們可能會從市場調查,或是有經驗的專家取得彈力曲線圖的期待圖型,然後以此為基準去調整自己的按鈕壓力。

要求三、產品耐用度

如何得知產品耐不耐用,我們可以安排可靠度實驗,但實驗項目就要再安排。

藉由自己對於產品的想像要求,我們就得知我們需要關注的事情,那些事情就可以泛稱為「品質」。滿足這些要求,品質就會變好,反之亦然。


如果要求無法被量化呢?

比如…笑容,我們不可能用尺去量測我們員工的嘴角,這個太誇張。

服務業有一個很著名的量測方式,如果您是服務業相關的人員,可以在網路參考看看SERVQUAL量表,或是PZB模式。這是由三位美國教授在1985年與1988年對於「服務品質」的五個主要構面。

PZB就是三位教授名字的縮寫,而五個構面是RATER

可靠性 Reliability 

傳遞承諾。提供一致而且無失誤的服務工作。

確實性 / 保證性 Assurance

激發信任感。提升員工的專業知識,用員工的專業讓顧客產生信任。

有形性 Tangibles

以實體代表服務,比方餐廳環境、洗手台有一張給小朋友踩的小凳子。

同理心 Empathy

給予個別化的對待。為每一位顧客設身著想。

回應性 / 反應性 Responsiveness

樂於幫忙。比方在誤點的班機上主動提供補償的飲料,可以淡化顧客潛在的不滿經驗。

在服務業中,人為因素的權重很大,如果我這個外行人去想要怎麼增加服務的品質,透過上面的五個構面,我會認為老闆極端重要,老闆要時不時的倡導這些觀念,有部分重點需要整理成程序文件或是作業指導書,比方員工的專業知識。

但文件只需要寫到60 ~ 70分的水準,人員本身的特性還是需要,不然就會少了溫度。


不認識我們公司的潛在顧客,要怎麼展現我們的「品質」?

這部分牽扯到行銷知識,也要看你公司有多少資源。

比方說你們有自己架設網站、有臉書或是Instgram之類的粉絲專頁,就可以幫自己對於自家公司的品質打廣告。比方說:

取得了品質管理系統 ISO9001 的認證

表示你至少有受過第三方稽核單位核准,擁有對於品質的目標,擁有必需的文件。這對於製造業或是服務業都是好事情。

產品的退貨保證

「不純砍頭」之類的聳動話題倒是不需要,但是擁有退貨機制是對於自己產品有信心的一種方式,表示我們對於自己產品的品質水準有足夠信心。


如果你沒有自己的官方網站或是粉絲專頁,最簡單的方式,就是靠顧客的口耳相傳。

顧客的回饋

透過Agoda、Yelp、Google Maps、Amazon等等網路平台,我們都可以查詢關於店家的資訊與評價,評價越高,普遍而言,就是已經使用過的顧客越滿意,

讓KOL去嘗試使用你的產品或是服務

當然,我們不是要這些KOL(Key Opinion Leader)昧著良心說假話,而是讓他們的影響力幫你宣傳你的好產品或是好服務啦!


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