品質塗鴉: 【品質心靈雞湯】— 偶爾一個超棒的品質，跟總是普普通通的品質，哪個比較好呢？

前言

當我們談到企業的長期經營方向時，品質管理通常會是一個關鍵因素。然而在實際運作時，品質管理感覺並非單一的概念，而是一個選擇題，例如：我們要不要這次就放掉品質，先滿足出貨？我們要不要省略一些細節，可以讓做事情變簡單？我們要不要堅持每一個必要流程？

實際上，因為公司的資源有限，我們雖然需要確保產品或服務的品質，與此同時，我們也會需要決定，應該將資源投入到保持穩定品質的方法，還是投入於在某些時刻刻意追求突出的卓越品質。

在這兩種不同的品質管理策略中，各自都有其獨特的理念和目標。

追求穩定的平均品質

意味著在每次交互中提供一致的、可靠的體驗。消費者可以在每一次購買中都期待相似的品質水準，從而建立起對品牌的信任。

偶爾突出的卓越品質

側重於在公司希望在特定時刻創造非凡的體驗，以吸引更多的關注和客戶。

這兩種策略各有利弊，選擇哪種取決於企業的核心價值觀、市場定位以及所追求的長遠目標。

…事實是如此嗎？我們選擇極端一點的方式做說明

穩定的品質，但是只保持在中間偏上的產品/服務水準

穩定的品質管理不僅是一種商業策略，更像是一種承諾，向客戶表明無論何時何地，他們都能獲得一致可靠的體驗。一個傑出的例子是全球連鎖速食巨頭麥當勞。這家餐飲巨頭在全球範圍內堅持提供一致的產品和服務。無論你是在美國、中國、印度還是歐洲享用餐點，你都能品嘗到相似的口味和品質水準。這種穩定性建立了消費者對麥當勞品牌的信任，使他們能夠在各種情況下都期望獲得高品質的食物和服務。

穩定的品質管理不僅僅在餐飲業可以取得成功，在其他行業也同樣適用。舉個例子，日本汽車製造商豐田以其可靠性和一致性而著稱。無論你購買豐田汽車的哪款型號，你都能期待相似的品質、耐用性和性能。這種穩定性使豐田贏得了廣泛的客戶信任，成為世界最大的汽車製造商之一。

麥當勞的漢堡水平，絕對不是漢堡屆的翹楚；豐田車子也是。但他們都在中間偏上的產品水準中，保持穩定的品質。

然而，穩定的品質管理也可能在一些方面產生負面影響。過度追求一致性可能會限制了創新的空間。企業可能會陷入一種保守的模式，難以滿足消費者日益多樣化的需求。例如，儘管麥當勞在提供一致性方面表現出色，但卻較少推出適應不同地區口味的特色菜品，或是推出在地化但是水準偏低的餐點，這就為其他競爭對手提供了在不同市場中脫穎而出的機會。

刻意地突出的品質，也可能會在不在乎時出現較嚴重的疏失

與穩定的品質管理相比，偶爾突出的品質管理策略看似更加強調在特定的時刻，提供給顧客非凡的體驗。這種策略可以有效地在市場上製造聲勢，吸引更多的關注和客戶。

通過偶爾提供卓越的品質體驗，企業看起來可以在競爭激烈的市場中引發熱潮，吸引更多的消費者。這種策略可以在特定事件或季節性促銷中發揮作用，從而創造獨特的品牌形象和價值。

但是如果你看過我的其他文章，我想你應該知道我會喜歡哪一種。

對我而言，偶爾的，刻意的追求卓越品質，肯定伴隨著一些風險。在突出的時刻，客戶期望獲得非常出色的體驗。但是如果我們是因為刻意在特定時刻營造高品質的印象，那我就會想像，當來到「非特定時刻」，這間公司的品質很可能就乏人問津。

通常而言，非特定時刻的時間，肯定會比特定時刻來的多。言下之意，品質不穩定或是沒人在乎是常態。這對我來說是 Big No No，潛在風險無限大。

比方說，如果一間高級餐廳在一個重要活動中全力地提供高水準的服務，當然沒有問題；但如果有人萬分期待的來到這間餐廳，希望得到耳聞中的高品質服務，但餐廳本身沒有意識到這份期待，客戶可能會因為未能得到期望的體驗而感到沮喪，甚至產生負面印象。一次顧客的負面評價、兩次、三次，在現在嚴重依賴顧客評分的社會裡，這間餐廳可以承受幾次網路上，真實又誠懇的負面評價。

綜上所述，穩定的品質管理還是偶爾突出的品質管理，這兩種策略看起來都有各自的優劣勢。我們是否可以深入瞭解自己的核心價值觀、目標市場以及行業競爭環境，選擇一個適合自己的維護品質的方式呢？

我的建議是，如果必須二選一，請選擇第一種，寧願穩定的，即便現階段品質水準不是頂尖也沒關係。