品質塗鴉: 【8D報告】續篇 — 是真的每一次客戶抱怨都需要先遵照 D1 建立團隊嗎？什麼時候需要專案小組（Task Force）來幫忙？

前言

每一間公司，因為其提供的產品或是服務屬性不同，應付客戶抱怨也會採取截然不同的做法。

說白一點，不是每次客戶抱怨都用的到 8D 報告。

比方說，我以前服務過的一間公司，平均每一個工作天都會有至少一位客戶，對於我們產品的不良提出抱怨，一年大約會有 250 件客訴案件產生，等於我們大概一年會收到 250 次不同的不良產品。接下來我們會做 250 次案件分析，製作出 250 份 8D 報告，給來自世界各地抱怨的客戶們。

比較起來，服務業，尤其是貼近消費者的服務業，客訴數量想必是更為驚人。但很多消費者抱怨是即時的，我們反應必須也要很即時，因此不一定會留下抱怨細節，也無法分析探討。

然而，即便 8D 報告不是每一種客戶抱怨都適用，我們還是可以拆開 8D 去使用部分的功能，來應對不同種類的抱怨或是問題。

這次我們要介紹的就是 D1 建立團隊的延伸概念 — 專案小組。

名詞解釋：何謂專案小組

當我們因為一項明確的任務，需要籌組一個臨時團隊來評價或是解決問題，這種特殊任務小組就因應而生。同樣的，當任務取消或是完成時，這個臨時團隊也會解散。

目前我們常常聽到的會有三種特殊任務小組：

焦點小組（Focus Group）

焦點小組或是焦點團隊，比較偏向是透過集體訪談來收集資訊，比如說新產品的心得，公司可以透過焦點小組座談會的過程，研究或是觀察小組成員的行為互動或是心得分享，取得公司需要的新概念或是創意來源。

這個只要上網搜尋「焦點小組」，會有很多詳細的網路資料可以閱讀。

專案團隊（Project Team）

專案團隊的運作方式有數種，接紹兩個我經歷過的：

運作方式一

當公司有新專案需求，公司的專案經理會招集研發、品質、製程等等部門人員參與會議，專案經理會需要掌握整個專案的時程，確保每一個環節都有顧及到，而且可以趕在約定的時間正式將產品上市。通常每週會有進度會議，專案經理可能就會拿著「甘特圖」（Gantt Chart）確認不同部門，各個項目進度有沒有延遲。

運作方式二

當公司有新專案需求，公司的研發部門會需要招集製程、品質、業務、材料等等部門人員參與會議，經過手作樣品、定義流程、小批量試產、文件化等等步驟，最後產品量產。這是ISO 9001 第八章節的新產品開發標準流程，之後會慢慢分享。

專案小組（Task Force）

如果你對於 Task Force 沒有概念，你可以參考電影《非紳士特攻隊》或是《惡棍特工》出現的特工隊、特遣隊、任務部隊、或是派遣部隊。

而且沒有錯，Task Force 這一名詞就是來自於美國海軍，後來才被廣泛用於很多產業。

因為我是品質，專門處理客戶疑難雜症。從上面的名詞解釋，解決異常問題就是專案小組的任務，因此我會把 8D 的建立團隊延伸到專案小組（Task Force）之中，文章後面也會用專案小組來表示。

什麼時候需要用到專案小組？

當我們品質部門碰到重大品質問題，無法短時間解決的時候，我們會啟動專案小組。

啟動的方式，是我們會依照經驗先找出可能需要的人員，以我在電子產業為例，我們會找研發部門高階主管、電子工程師、和硬體工程師可能比較相關的人員招開第一次 Task Force 會議，再依據這次問題的內容增加或是減少需要參與的人員。

專案小組可以如何幫助我們？

就一般的不良產品分析流程，我們會先詳細閱讀客戶的不良模式，檢查退回的產品外觀、測試功能、推測可能的不良發生原因、嘗試復現不良現象。如果是我們公司內發生的問題，就要想方法避免問題再次發生；如果是客戶問題，就會提醒客戶以後使用小心一點。

當不良的嚴重性變大，例如客戶抱怨的不良比例很高，但一般分析流程看不到問題，或是有一批產品已經交付到終端使用者手上了… 專案小組這時候會有很大的幫助。

加速分析的進度

專案小組的成立，本身就已經位於比較高層級的位置，任何小組內提出的問題，負責人員都需要放在高優先順序。比方說，如果我們需要做實驗來風險評估，軟體工程師也會需要優先幫忙製作一個測試用的軟體；當我們已經抓到有一條電路有異常，電子工程師也會優先幫忙看最有可能出問題的區域或是元件，讓我們可以有效率的確認，不用亂槍打鳥；或是當我們已經抓出問題，要做可靠度實驗來風險評估目前已經流通在市場上的產品，測試完的結果，系統工程師也是會第一時間會幫忙確認。