前言
這一篇的起源，是因為想起之前工作時遇到的一個市場退貨客訴。
組裝廠收到品牌客戶退回的不良產品後，初步判定是我們產品有異常。早在分析前期我們就判定這屬於單一事件的原材料問題，最後他還是要問到原材料會出問題，是什麼原因造成電子元件內部的氫離子游移。為此，之後他接連一個半月日以繼夜的打電話給我問進度，每天照三餐問候。這問題連原材料供應商都沒有前例，我們也沒有相關知識。供應商分析過程還送去英國的一個實驗室，實驗室沒進度，元件供應商也沒話跟我說，整整消失一個月都不回應，我就這樣接了幾十通電話然後都沒有進度…
我就在想，我們這是消費性電子產品，雖然沒人希望會遇到出問題的產品，但每一個元件、每一個流程都有它的不良率，疊加在一起就是可能會有早期不良的產品存在。即便品質是許多組織在工作中無法忽視的重要課題，無論是產品設計、服務提供，還是個人日常事務，對品質的追求都能反映我們公司的價值觀與專業態度。
然而，當我們討論到追求品質時，經常會面臨一個核心問題：到底應該追根究柢，還是應該適可而止？
對於客戶抱怨的品質追求
處理客戶抱怨也有品質的高低嗎？我想答案是肯定的。
在品質管理中，客戶抱怨是一個特殊且重要的領域。如何反饋客戶遇到的問題，不僅反映了一個組織對品質的承諾，也很可能決定客戶對品牌的忠誠度。在這種情境下，我們應該追根究柢，還是應該適可而止，這樣的抉擇變得更加敏感。
1. 分析問題的根本原因
當客戶提出抱怨時，我們需要第一時間了解問題的來源。從分析過後得知不良事件的根本原因，也可能需要追溯到是否為生產、服務流程、或是設計的根本問題。例如，如果確認出產品有缺陷，我們內部應該評估是否為設計缺陷、材料問題還是製造過程中的疏忽。在部落格內有幾篇文章介紹到 8D 報告，有興趣可以在我的部落格內直接搜尋「8D」。
2. 判斷影響範圍與風險
處理客戶抱怨時，除了上面提到的分析問題，我們也很可能需要判斷問題的影響範圍。例如，問題是否涉及大批量的產品或僅為個別案例？其風險是否涉及安全性或法律責任？這些考量將決定是否需要深入調查。
3. 客戶的期待
對客戶而言，有時候解決問題的速度與透明度比完美的答案更重要。這個時候，不要拘泥於細節，快速提供臨時解決方案，同時承諾後續深入分析。清晰的溝通可以減少客戶的不安，避免問題進一步擴大。不理性的客戶是很恐怖的，尤其他是你家的大客戶時。
4. 持續改善與系統優化
對於重複出現的客戶抱怨，我們就勢必要追根究柢。例如，某些問題可能反映了系統性缺陷，若不徹底解決，可能導致更嚴重的後果。值得一提的是，這種深入調查應基於問題的頻率與嚴重程度，如果重複事件是不嚴重的抱怨，無法消除就遮掉它，至少不要再讓客戶抱怨。
什麼時候需要追根究柢？
1. 關鍵性任務與高風險的事件
追根究柢通常適用於那些與安全性、可靠性或公司名譽息息相關的事情。例如，在航空業、醫療設備、車用零件或核能產業中，部分關鍵零組件的任何品質缺陷都可能導致災難性的後果。這時候對於品質的高度要求不僅是職業需要，也是一種對生命與社會負責的必要措施。
2. 品牌價值與市場競爭
對於追求高端市場定位的企業而言，品質是其品牌核心價值的重要組成部分。例如，豪華汽車製造商如賓士或特斯拉，對細節的嚴格要求是一種區別於其他競爭對手的方式。他們的消費者願意支付溢價，正是因為他們期望並相信這些高級品牌能提供比其他品牌更好的產品或是服務品質。
3. 對長期影響的考量
某些投資在短期內看似過度「用心」，但從長遠來看，能夠節省資源並降低維護成本。例如，建築工程中採用比較細緻又複雜的工法，可能初期投入成本較高，但能延長建築壽命並減少未來的修繕費用。
什麼時候適可而止就好？
1. 資源有限與成本考量
因為追根究柢往往需要投入大量的時間、人力與金錢。然而，對於大多數中小型企業或個體戶而言，資源是有限的。過度追求完美雖然不能說是浪費，但很容易會因此拖累公司整體進度，影響其他專案或目標。
2. 客戶對於產品的基本需求
並非每一個需求都要達到極致。例如，平價服飾店的帽T，因為價格平易近人，對車線的要求或衣服內側的毛邊並非重點需求。達到可接受的標準即可滿足客戶的主要需求。
3. 先做出來佔取商機，問題之後再處理
在某些快速變化的行業，例如科技與時尚，為了更快速地推出產品，搶占市場先機。此時，過度的品質追求可能導致上市時間延遲，錯失市場窗口。最簡單的例子，想想我們電腦常用的作業系統，時不時更新，但我們很難再選擇其他電腦的作業系統。
4. 無法徹底解決，但無明顯風險
可能有時候產品出了問題，我們一邊分析問題，一邊分析受影響的範圍。即便因為問題的冷僻讓分析進入僵局，但我們已經明顯得知這是一個獨立的不良事件，沒有其他客戶有類似問題，在資源不允許的情況下，我們就需要誠實的跟客戶告知狀況，嘗試繼續分析，但不要投入過多人力物力在上面。
在資源有限的情況下，追求一個平衡的品質水準
1. 界定目標與關鍵指標
在開始任何專案之前，明確界定什麼是成功的關鍵因素。例如，一個軟體開發專案可以設定穩定性、使用者體驗與安全性為優先指標，而次要功能或設計就適度妥協。
2. 採用成本效益分析
對於每一個品質提升的決策，進行成本效益分析，評估其帶來的附加價值是否高於投入。例如，是否有必要在每一次產品變更後，安排最多的可靠度測試來確保變更後的穩定，還是我們需要著重在與變更相關的測試就好？
3. 確定需求的層次與範圍
列出所有想的到的需要，然後區分出核心需求與次要需求，有助於分配資源。例如，在餐飲業中，食品的味道與安全性是核心品質，而裝潢的豪華程度可能是次要因素。
4. 持續改善與漸進式提升
與其一次性達到完美，不如採取漸進式提升的策略。例如，軟體產品可以通過迭代更新來修復缺陷與優化功能，而非在第一版推出時試圖涵蓋所有可能的需求。
5. 管理時間與優先順序
制定明確的時間表與優先級，有助於避免過度投入單一細節。例如，設置一個"達到最低可接受標準"的截止時間，確保整體進度不受影響。
6. 借助外部資源與專家
在資源有限的情況下，可以考慮外包或採用專家意見，降低內部開發或管理的壓力。例如，一家初創的製造公司不需要一開始就買好所有的可靠度實驗設備，而是先外包可靠度測試給合格的第三方測試單位。
結論
追求品質的過程中，追根究柢與適可而止並非完全對立，而是一個動態平衡的關係。每個決策應根據具體情境來判斷，考慮風險、資源、需求與目標等多方面因素。在高風險與關鍵任務中，追根究柢是必要的；而在資源有限與時間緊迫的情況下，適可而止則是一種實際的選擇。
特別是在處理客戶抱怨時，我們可以快速回應與風險評估為核心，避免問題擴大同時實現長期改善。在現實資源有限的情況下，我們追求的品質可以朝向解決實際問題、提升價值為導向，而不是盲目地追求到極限。
回到前言我之前碰到的，雖然一直詢問失效原因是正確的，從模組追蹤到特定電路，從特定電路縮到到特定失效的BJT元件，也從供應商確認了其失效，但供應商測試了將近30種電性特性，就這一個低於規格，他們也直接投降，因為他們也沒碰過這種失效方式。雖然沒有答案很扼腕，但這時候我們在還有很多事情在跑的現實下，我就會選擇停止。
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