品質塗鴉: 【六標準差 vs. 精實生產】 — 兩大品質管理工具的差異，與簡單的應用案例說明

前言

如果你是品質領域的好手，你肯定聽過六標準差（Six Sigma）和精實生產（Lean Manufacturing）。這兩個都是廣泛應用於品質改善的管理工具，但各自有不同的核心概念。簡單的分類，六標準差的目的是減少變異，讓品質穩定；精實生產的目的是減少浪費，提高效率。

因為過去工作的關係，我對於這兩個工具有稍稍使用過，但因為沒有接受過官方授課與考核，不敢班門弄斧。但如果你想尋找一個簡單的概念，還是可以從我這一篇獲得一些知識 😊

六標準差（六西格瑪、Six Sigma、6 sigma）

透過以數據為導向的方法減少變異與缺陷，提高過程穩定性與產品品質。主要使用 DMAIC 循環：

D（Define）定義問題
M（Measure）測量目前績效
A（Analyze）分析根本原因
I（Improve）改善過程
C（Control）控制並持續監控

會碰到的工具

統計分析、SPC、魚骨圖、FMEA、實驗設計、以及更多更多

六標準差的簡單應用 — 減少顧客在餐廳等待時間

目標：將顧客平均等待餐點時間，從 10 分鐘減少至 5 分鐘以下，以提高顧客滿意度。

Define（定義階段）

問題描述：顧客在用餐高峰時段等待過久，導致滿意度下降並流失部分客戶。
目標：將等待時間從 10 分鐘減少到 5 分鐘以下。
關鍵指標：顧客等待時間（分鐘）、顧客滿意度評分。

Measure（測量階段）

收集數據：記錄兩週的高峰時段（6:00pm - 8:00pm）顧客等待時間。
樣本數量：收集 250 位顧客的等待時間數據。
基準數據：

平均等待時間：10 分鐘
標準差：3 分鐘
目前顧客滿意度平均：3.5 / 5分

Analyze（分析階段）

魚骨圖分析可能的根本原因：

人員問題：員工培訓不足，出餐速度慢。
流程問題：訂單管理混亂，缺乏明確分工。
設備問題：廚房設備維護不佳，導致出餐延誤。
環境問題：高峰時段座位安排不當，客人進店無法迅速入座。

Pareto分析：發現 80% 的等待時間問題，來自於出餐速度慢與訂單處理流程。

Improve（改善階段）

標準化訂單處理流程：導入 POS 系統自動分配訂單到不同廚房站點。
員工培訓：針對廚房與服務人員進行出餐與合作訓練。
提前準備食材：高峰前備料完成 80%。
增加人手：高峰時段額外增加一位廚房助手。

Control（控制階段）

建立 SOP：將新流程與培訓制度納入標準作業程序。
持續監測：每月抽查顧客等待時間與滿意度。
結果追蹤：

平均等待時間下降至 4.5 分鐘。
顧客滿意度上升至 4.5 / 5 分。
每月定期審核以確保改進持續有效。

六標準差的個人心得

因為六標準差的目的是減少變異，當我們從分析找到了可能的原因，之後的改善就是像一種實驗設計，可能導入 POS 會有陣痛期、可能餐廳的性質比較難安排前置作業、或是高峰時段沒有幫手。這時候我們可以再想想有沒有其他可能的改善方法，比如研究菜單，把熱門菜單留下，淘汰不太有人喜歡的餐點。集中材料的樣式，對於餐點的快速準備也可能會有幫助。

對我而言，六標準差比較像是玩遊戲，先鎖定一個問題，然後想辦法解決。因此過去爾有所聞會看到許多公司內或是供應商的六標準差專案，把一個缺失當作專案的主題，然後整個公司動起來去完成這個專案。

精實生產（Lean Manufacturing）

透過消除浪費（Muda）提高效率，專注於創造價值活動。從1996年的《Lean Thinking》（精實思維）一書中，作者James P. Womack和 Daniel T. Jones提出了五大原則：

Value 價值：明確定義客戶需求。
Value Stream價值流：識別價值流並消除不必要步驟。
Flow 流動：確保生產流程順暢無中斷。
Pull 拉動：根據客戶需求拉動生產，而非提前生產。
Perfection 盡善盡美：持續改善以追求零浪費。

會碰到的工具

5S、看板 (Kanban)、標準作業程序 (SOP)、快速換模 (SMED) 、以及更多更多

精實生產的簡單應用範例 — 依然以餐廳為背景

Value 價值：定義顧客真正重視的價值

餐廳的顧客重視的是快速供應美味且新鮮的食物、友善的服務以及整潔的用餐環境。因此，餐廳應該要專注於：

確保食材新鮮、菜色品質穩定。
服務人員親切、反應迅速確實。
提供乾淨且舒適的用餐環境。

當我們定義出自己餐廳的價值後，就可以選擇避免不必要的服務或過度包裝，例如：提供過多的免費小菜或裝飾華麗但不實用的擺盤，因為這些並非是我們餐廳顧客真正重視的價值。

Value Stream價值流：識別並優化價值創造過程中的每個步驟

透過價值流圖（Value Stream Mapping, VSM）檢視整個顧客服務流程：

顧客入座 → 送上菜單與點餐 → 將訂單傳達至廚房 → 準備與烹調食物 → 送餐 → 用餐結束與結帳

可能的優化方式：

使用電子點餐系統（POS），自動將訂單傳送到廚房，減少傳遞時間。
廚房按照一致性（標準化的）備餐流程，減少製作時間與失誤率。

識別浪費（Muda）：

不必要的食材搬運或擺盤過於複雜導致等待時間過長。
廚房與外場的協作不良，導致顧客長時間等候。

Flow 流動：讓價值順暢地在流程中流動，減少瓶頸與中斷

建立平穩的工作流程，確保從客戶入座、餐點點餐到上菜的每個步驟都能順暢銜接：

廚房動線優化：將食材備料區、烹飪區與出餐區安排在最短的動線上，減少員工移動時間。
分工明確：設定專門的前菜區、主菜區與甜點區，各自負責一部分餐點，避免資源重疊與混亂。
縮短等待時間：廚房採用批次備料（如提前清洗蔬菜、切肉），但僅在接到訂單後完成烹調。

Pull 拉動：根據實際需求觸發生產，而非提前生產

按供應的餐點生產方式：

即時點餐：餐點僅在顧客下單後才開始製作，減少提前備餐導致的食物浪費與品質下降。
庫存管理：根據歷史銷售數據與預訂狀況進行原料採購，減少食材過量儲存與過期浪費。

其他應用：

依照高峰時段與歷史數據調整備料量。
廚房每日製作少量的預備食材，如醬汁，但僅在高需求餐點需要時使用。

Perfection 盡善盡美：持續尋求改善流程，達到接近零浪費的完美狀態

建立持續改善的文化與做法：

每日例會：餐廳每天營業前舉行短會議，討論前一天的營運情況與改進建議。
員工培訓：定期培訓員工，包括廚房技能與顧客服務技巧，以提升整體表現。
顧客反饋系統：設置意見箱或使用數位評論平台，收集顧客回饋以持續優化菜單與服務。

比如從顧客回饋，發現某道菜色因製作時間過長而經常被投訴，廚房團隊透過修改烹飪流程，將出餐時間縮短20%。

精實生產的個人心得

反觀六標準差，我覺得精實生產比較難真的被理解和使用。第一個難度是很多公司很難訂出什麼是有價值的活動，第二個，是如何減少浪費。

對於第一個難題，我會建議用「以終為始」的概念，先想想我們的目的，比方說永續經營、賺錢、穩扎穩打、敦親睦鄰等等，然後開始退一步想，我們餐廳需要做什麼準備，可以達到這些目的？有價值的活動就會比較容易浮現於腦中：新鮮食材、穩定口感、親切待人、主動關懷旁邊商家、使用在地小農等等，然後再聚焦，什麼是我們餐廳現階段有能力做的有價值的事情

對於第二個難題，對好需要一個有經驗的旁觀者夥伴，幫忙觀察餐廳在運作期間的動線，然後嘗試調整、再觀察、再調整，到足夠為止。