前言
在過去的工作經驗中，因為我位屬於專職的品質部門內，我們雖然經常經觸品質成本所涵蓋的範圍，但很少會真正的去計算品質成品的費用有多少。
其實，品質成本（Cost of Quality, CoQ）是一個品質管理的重要概念，可以幫助我們理解品質與成本的關聯，以便做出最具成本效益的品質管理決策。品質成本通常分為四個類別：預防成本、鑑定成本、內部失敗成本和外部失敗成本。前面兩個成本「預防成本與鑑定成本」，是不良品出現之前的成本，我們可以稱為「事前成本」；後面兩個「內部及外部失敗成本」，是不良品出現之後的成本，稱為「事後成本」。
對於品質有所著墨的你，應該有聽過，問題越早發生，成本越低；越晚發生，成本越高。同樣道理，事前成本不只是一個可控制的成本，成本也會比事後成本（不可控制成本）低。這篇文章就是讓品質領域的你，對於品質成本有多一層了解。
事前成本一 ：預防成本（Prevention Costs）
預防成本是指為了避免（產品或是服務的）品質問題發生而投入的資源。這類成本的投入雖然在短期內增加支出，但能有效降低未來的失敗成本。
常見的預防成本有：作業指導手冊、設備維修、品質管理教育訓練、定期品質會議、防呆措施等。
以（我最愛的）餐飲業外場服務為範例：
員工訓練：
標準作業流程（SOP）：
設備保養：
事前成本二：鑑定成本（Appraisal Costs）
鑑定成本是指公司為了確保服務或產品符合標準而進行的檢查、測試、發掘不良等動作，所產生的成本。
常見的鑑定成本有：原料入料檢驗、生產前的檢驗、過程中的抽測、可靠度測試、極限測試。
以餐飲業外場服務為範例：
神秘顧客（Mystery Shopper）機制：
客戶滿意度調查：
現場主管巡查：
事後成本一：內部失敗成本（Internal Failure Costs）
內部失敗成本，是指在產品或服務送到顧客手中之前，因品質問題所產生的額外成本。
比方說：設計瑕疵、採購進來的零件有不符合規格、生產過程中出現失誤導致產品報廢等等。
以餐飲業外場服務為範例：
錯誤點餐：
備餐錯誤：
內部補救措施：
事後成本二：外部失敗成本（External Failure Costs）
外部失敗成本是指當產品或服務已交付給顧客之後，因品質問題而產生的成本。這是影響我們公司最深也最大的成本，因為不只涉及到調查所需要付出的費用與時間、退貨損失、重工或是回收成本，當品質問題越發嚴重，法律訴訟、懲罰、公司名譽損失、顧客的信任降低導致的銷售量降低，這些都會讓外部失敗成本越疊越高。
以餐飲業外場服務為例：
顧客投訴與退款：
負面評價與品牌影響：
食安問題導致顧客不適：
結論 — 多投資在預防與鑑定成本，降低之後的失敗成本
不只在餐飲業，對於幾乎所有公司企業，品質成本管理都是提升服務品質與經營效率的關鍵。適當投資於預防成本與鑑定成本，能夠有效降低內部與外部失敗成本，避免高額的補償、退費及品牌損害。
人非聖賢、孰能無過，但我們不會希望自己的公司總是在接收客戶抱怨，一直在救火，而前端的研發或是採購卻無須負擔責任，對吧？
理想上而言，公司應建立良好的品質管理系統，至少有品質管理的觀念，確保我們的產品或是服務可以符合客戶的要求（或是客戶期望的標準），進一步提供卓越的顧客體驗。透過這樣的品質管理思維，我們可以透過提升品質，更能提升顧客滿意度與市場競爭力，也可以順水推舟的降低成本。
【防呆（Poka-Yoke）】– 產品設計階段時越多越好，也是品質改善的最高境界
【零缺陷 Zero Defects】— 品質界的珠穆朗瑪峰，一個難以觸及的領域，但我們該不該也嘗試登頂呢？
【最佳品質代表】— 中華民國旅行業品質保障協會（TQAA），台灣旅遊業中最具代表性的公益性社團法人
【最佳品質代表】— Ambidio，美國一間小小規模的音效公司，卻開創了全新的音效宇宙！
製造產品時，什麼時候需要100%全檢？服務業也可以100%全檢嗎？
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