前言
上週末被 Netflix推播的廣告吸引，不小心就一口氣看完了這個只有六集的迷你美劇影集。《零日風暴》（Zero day）故事描述美國某天忽然的遭受到史無前例的網路攻擊，全美國的網路，無差別的全部中斷／當機一分鐘，而這短短一分鐘，就造成全美國3402人死亡。
主角勞勃·狄尼洛（Robert De Niro）飾演美國廣受人愛戴的前總統，事件發生後，他接受現任總統徵招，擔任新成立的「零日風暴委員會」（zero day commission）主席，主要目的就是需要找到讓全美斷網的兇手。
D2 — 敘述問題，越清楚越好
我始終認為，世界上所有非常規的事件發生，都可以歸納於某一層面的品質事件，好比說客戶使用產品出現異常、我家附近人行道時常會有路面不平、某某餐廳食物中毒，即便像是這種國家級的恐怖事件攻擊也是如此。因為多數而言，我們處理問題的角度和面對的課題都會雷同的地方。
就好比說這次網路中斷的發生，可以聯想到政府機關的內部滲透、潛在敵對國家的暗地操作、或是激進分子無由來的攻擊等等。這些假設都可以簡單地歸類於中央情報局（CIA）或是美國國家安全局（NSA）的品質問題，我們就可以找他們來，詢問過去是否有不尋常的人員進出國土、或是有攔截到不尋常的訊息，然後拉著他們一起辦案調查。但這些推測討論屬於 D4 的根本原因分析。
在分析問題之前，我們需要的會是一個盡量清楚的問題描述。
清楚的問題描述，可以讓我們先嘗試有效的止血（雖然不見得肯定有效，但這動作還是要去做）、以及指引我們之後往正確的方向去分析檢討。
以這次的影集的事件做問題描述：
在一個晴空萬里的下午，全美國的網絡，在同一時間當機了一分鐘。全美國的所有手機忽然白屏、紅綠燈直接熄燈、飛機與塔台的通訊中斷等等。
事情發生前，沒有人收到任何事前的恐怖威脅、沒有任何徵兆，事件就這麼發生了。
一分鐘後，全部設備恢復正常，彷彿什麼事情也沒發生過，沒有留下任何蹤跡。
Holy cow，這樣的問題描述會嚇死人！
D3 — 防堵措施
問題幾乎沒有辦法鎖定範圍，這樣的恐怖在於，我們幾乎無法防堵。
防堵的前提是，即便不良率很高，如果我們知道問題發生在哪一個環節，我們可以追本溯源的先把有風險的元件隔離開來（比如未使用的元件、未使用的食材等等），不要讓問題更擴大。
這次的問題與硬體無關，而是只針對美國本土的網路問題。但比如手機使用的是全球行動通訊系統（GSM）、紅綠燈搭配的是設定好的控制箱、飛機與塔台會使用的是無線電。不同電子產品各自都是獨立的規範和系統，要做到 1.) 全美國 2.) 不同系統 3.) 同時間發生，這讓問題完全無法聚焦。
政府唯一能夠做的事情，就是最快時間設立一個擁有無與倫比權力的「零日風暴委員會」，請當時聲望最高的前總統擔任委員會主席，並網羅全國各部門有關的菁英人才協助這個委員會的運作。
坦白說，參與成員其實是 D1，但放在這邊變成 D3，是因為這個動作本身就是一個防堵，防止美國民眾不安的情緒更惡化，也為現任政府先設立一道防火牆（整個委員會不隸屬於現在政府，如果案子沒辦好，政府可以輕易地切割，讓委員會背黑鍋然後解散）。
D4 — 根因分析。真相只有一個，但不見得是最重要的一個
這是整個劇情的重點，為了不破壞你對於劇情的想像，我不會爆雷的 XD
但可以說的是，根因分析不是以抽絲剝繭的方式在進行，而是靠技能點滿的主角，依照一個畫面、一張紙條等等的片面資訊，就可以大刀闊斧的動作，得到一次又一次突破性的進展。
劇情的結尾，當真相大白之後，兩位總統在書房內對談，商討分析報告的呈現。對談中一段話讓我滿有感受。內容大概是這麼說：
現任總統 Evelyn：「無論你在報告裡面說什麼，這都會成為他們（人民）心中的真相。」
主角 George：「真相只有一個。」
Evelyn：「真相確實只有一個，但不見得永遠都是最重要的。我們（總統）的職責是依現況治理國家，而非以期望去治理。如果人民發現這件事的水有多深，我們大概就活不下去了。」
好吧，也許我們必須把真相鎖進保險箱。不然交出一個讓客戶崩潰，我們也承受不起的分析報告結果，能夠讓事情變好嗎？
D5 矯正措施。但顧客想要的事實，還是真相？
我們都知道，不同的根本原因，會引導出不同的矯正措施（這也是 5Whys 分析為什麼會歷久不衰）。如果我們對於問題的原因總是只說是某某人粗心大意，我們需要改善的就是教育訓練再訓練。但這對解決問題有幫助嗎？
某人粗心是事實，但不一定是真相。
真相是我們在產品設計有缺失、真相是我們品質管理系統不夠完善、真相也可能是我們沒有花資源讓作業人員可以防呆。但真相可能會讓客戶過度驚嚇，也可能會讓公司需要花很多額外的資源。
我們有時候在分析，也會碰到這樣的困境：經歷內外的壓力，我們終於千辛萬苦地挖到真相了，但我們應不應該告知客戶？
人員粗心是事實，但很好處理；我們公司的品質管理系統喪失機能是真相，那基本上這客戶就會被嚇跑。
結語
有時候，也許我們可以提供最好的結果，是問心有愧的告訴客戶足夠接近真相的事實，給出足夠誠意的矯正措施；但對內則是必須直面真相，公司內確實需要依照問題的真相來做對應措施。雖然公司需要花許多時間在徹底解決問題，但至少，對外，我們還能保有客戶對我們的信心。
除非在此之前，有一位深喉嚨（Deep Throat）先幫你把真相公諸於世 XD
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