品質塗鴉: 【EOL管理】— 產品生命週期到了最後，品質部門應該支援到什麼程度？

前言

除了少部分我真的是衷心佩服的產品，比如可口可樂、Oreo 餅乾、IKEA經典四方形邊桌、或是道地台灣味的藍白拖鞋，它們感覺到我以後孫子都老了還是會很暢銷。除此之外，很多市面上的產品，其實都會有所謂的「生命週期」。

如果我們從維基百科搜尋「產品生命週期」，它說的是新創、成長期、成熟期、最後是衰退期。衰退期就是因為這個產品已經無法在市場上生存，沒有人願意購買，就會慢慢的在某一天退出市場。這不只是在說我們熟悉的 B2C 產品， B2B 產品也都會有類似的步調。以我比較熟悉的電子產業而言，「產品生命週期」會從客戶需求 → 確認規格 → 迭代模型 → 試驗生產 → 量產 → 停止生產，而停止生產也就是 EOL（End of Life，生命週期終止）。

我過去待過的公司就有碰過很讓人燒腦的 EOL 環節，其中一個是這樣：客戶名氣很大，量產後這個客製化的客戶產品銷售數量卻很少（比方客戶喊一年100萬套，但最後只下單1萬套），但EOL 又要叫我們免費支援備品…整個合作過程其實大家都在受折磨，被吃乾抹淨的感覺真的不舒服。終於到了 EOL，坦白說大家都鬆了一口氣，除了品質部門，因為我們會需要支援到 EOL 之後一段時間才退場。

這時候到底品質部門需要支援到什麼程度呢？我們應該被占盡便宜之後還要免費送備品嗎？

產品即將進入EOL，品質部門需要做哪些準備？

當產品準備要「退休」時，我們品質部門會有許多動作要開始安排。最主要的會有這些：

備品庫存管理：

· 以過去數據當數量準備的依據：仔細分析過去的維修數據，預估關鍵零件（監視器產品如感測器、電池、儲存模組）和易受損物件在產品保固期 + 後續1-2年的需求。與供應商確認零件供應計畫，若供應商有停產風險，需提前採購或驗證替代品。

· 可以的話，盡量不是整套準備：重點在易受損物件，椅子產品如椅輪、氣壓棒、扶手。企業客戶（如辦公室採購商）常要求5-7年的備件供應，需與供應商簽訂長期協議，同時注意儲存成本，因為零件體積較大。

· 庫存放哪邊也是一門藝術：如果客戶在全球各地，要嘛可以選擇幾個物流樞紐放庫存，省下運輸費，或是就近在辦公室附近租倉庫，看哪一種放置方式比較適合你們。

最終批次品質管控：

最後生產的一批產品，可能因為前幾次的下單頻率已經降低，或是基於其他原因，有時候作業人員的螺絲比較鬆，真的就比較容易出問題。我們不需要對於最後一批產品進行特別嚴格的測試，我們需要的是保持原本一貫的專業，付出跟之前同樣的心思就好。

其次，把檢驗記錄存好，像護身符一樣，能少點爭議。

客戶通知與溝通：

· 提前通知：通常我們會提前 6 到 12 個月透過正式管道（電子郵件、官網公告）通知企業客戶，清楚說明最後訂購機會（Last Time Buy, LTB），有些公司也會在份通知順便說備品供應期限（例如3年，非電子產品可能…5年？）。

· 別急著答應客戶最後的要求：如果你是小公司，最初的合約最好可以寫清楚保固和備品政策。如果大客戶要額外好處？可以幫忙就幫，沒辦法幫忙，就禮貌說資源有限，先內部討論好再回，別被逼著亂答應。

· 保存檔案：ISO9001 有建議保留文件檔案，一般而言是保存三年，但我建議是保存到EOL後的保固結束。比方說，你們提供的是 5 年保固，那這個產品的（生產紀錄或是溝通記錄等）檔案最好保留 6 年。

客戶使用產品的習慣很差，一直到了專案尾聲還沒改

比方說，客戶常常把產品用壞（像把攝影機裝在超熱的地方），然後找你要分析要備品：

責任劃清楚：

拿出我們的規格書、說明書、或是安裝指引。這些文件得寫得明明白白，比如「別把攝影機放高溫或泡水」。客戶沒照做壞了東西，拿文件出來，婉拒提供免費備品。或是列出Q&A，最後一題是說清楚「不當使用不在保固範圍內」。

讓數據說話：

如果你對於公司產品的品質有信心，但某客戶老是說我們的產品一直出問題，然後坳我們免費修理或是提供備品，還是一樣：可以幫就幫。如果客戶太過分，就給他看維修紀錄，比如其他客戶都沒事情，就你的一直出問題，或是分析發現這個客戶退回的產品，有80%壞掉都是因為過熱。整理個簡單報告給客戶，建議他們應該加散熱設備。

有償的支援很公平：

不同型態的商業模式有不同操作方法，比如你的產品是賣給經銷商、賣給客戶的組裝廠、或是直接賣給消費者。理想上，有付出會需要有收穫，幫忙分析需要收費，如果沒有收費，你們商品一開始的定價可能就需要包含一定比例的備品成本、或是之後分析的費用。

如果定價無法調整，那應該要跟業務說，請客戶自己需要多買一點當作備品，這樣一方面我們可以多賺一點，一方面客戶可以先換貨給他的終端客人，再把有異常的給我們查看，雙方的時間壓力都會比較小。

EOL後得幫客戶多久？有沒有底線？

產品EOL後，支援客戶得看雙方合約、我們公司資源和現實狀況。小公司更得劃清界線，別被大客戶拖著走：

合約是硬底線：

合約寫2年保固？那就做到2年，有些是從出貨開始算起兩年、有些是收到算起兩年、有些是客戶開始使用算兩年。總之，保固期間內，我們需要提供修理或換零件（非人為損壞）服務。如果客戶拿了一個有問題但超出保固期限的產品給你？看交情吧 XD

備品怎麼準備才合理：

曾經耳聞車用商品的備品，需要一直備到客戶專案結束後的保固結束。排除掉比較特殊的情況，我碰過的通常會有幾個方式：

請客戶最後一次購買時，要多買一點自己備著。
估算過去平均的年出貨量與年維修數量，自己用本年度出貨量來估計備品數量，然後再上修一點，至少需要撐過產品保固期。穩定一點可以抓一個備品數量，能支援到保固後 1 ~ 3 年。

EOL 後，需要支援什麼範圍：

保固內修好或換零件，保固外就需要備品就用賣的，或給點技術建議或是支援，像重設韌體、維修教學。

底線在哪裡：

比方說保固期過了，我們庫存備品用完了，供應商的材料也斷料了，專案關閉後相關雲端服務徹底關閉了。真的沒招，但客戶真的還需要，就可能可以內部評估可行性後，把所有客製化重設的費用全部灌進去成本，然後跟客戶報價。

有沒有國際規範能參考？

EOL這塊沒有全球統一標準，但有些規範和指南能夠參考：

ISO 9001（品質管理系統）：

在ISO 9001架構中，我們可以為公司的每一個環節做文件化的管理，EOL 也當然可以為它做一份文件。我們可以自己為自己做一個基本的備品計畫、客戶通知、文件歸檔等等流程。

IEC 62402（淘汰管理）：

雖然IEC 62402《Obsolescence management — Application guide》主要是為電子產品設計，而且它比較探討的是淘汰風險（Obsolescence Risk）來源、識別、緩解措施等等架構，我的認知比較像是你的供應商跟你說他們的產品／軟體未來會 EOL，而不是你的客戶跟你說他們準備要把案子 EOL。

但至少同樣邏輯，可以應用在你對於你的供應商上面，可以先規劃你所使用的材料的風險高低，至少確保客戶在 EOL 之前，我們的持續供應沒有問題。

業界慣例：

參考同業的作法，比如假設Apple會準備備品3-5年，當因為合約沒有提及而跟客戶在溝通時，就可以提供說「業界都給3年備品」。

總結

我過去 EOL 的經驗坦白說沒有非常痛苦。對我們而言，主要就是兩件事情需要做好：提前通知客戶，準備好備品數量。甚至以前產品種類繁多，有些產品需要停產時就只是提前半年或是一年通知，備品也不一定會多準備，因為除非是不合時宜的產品，我們都可以再推薦客戶使用我們其他比較新穎的產品代替使用。

EOL對產品種類又不多，尤其是以客製化產品為主的小公司影響比較大，因為備品的準備會需要多花一點心思，與客戶的溝通也會需要更多智慧。我的經驗是如果未來還有合作，我們可以多一點義務幫忙，讓雙方少一點磨擦影響下一個案子；如果肯定未來不會再合作，可以照規矩來，也可以稍微幫幫忙。

每一次的 EOL 都會讓我們知道這次吃虧的地方，下一次就可以知道哪裡需要再加強，比如合約的內容、附約的準備、定價是否要包含未來備品的成本、我們應該要主動每批送一點備品然後叫客戶不要煩，還是請客戶有問題累積數量請我們分析，照分析結果屬於我們的才提供相對應數量的補品（如果你夠厲害）？很多事情可以隨著每一次的 EOL 後一步一步調整和提前準備。

在某些環節上，品質部門可能會是與客戶最後溝通的橋樑，做人留一線，日後好相見，也許目前沒有與客戶合作，也許一兩年後又有合作契機，妥善的處理可以讓雙方未來合作的更愉快喔！

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