前言
Netflix於2025年推出的《白色官邸殺人事件》（The Residence）是一部政治懸疑喜劇影集，以白宮為舞台，講述一樁離奇命案的調查過程。這部八集影集由保羅·威廉·戴維斯（Paul William Davies）創作，靈感源自凱特·安德森·布勞爾的《The Residence: Inside the Private World of the White House》。故事核心是怪探Cordelia Cupp（後稱Cordelia，烏佐·阿杜巴飾演），一位以賞鳥為嗜好、被譽為「世界上最偉大的偵探」的顧問偵探。整個影集，我對於她的偵判技巧充滿欽佩：觀察細節、詳細筆記與圖畫、善於傾聽、詳細蒐證、不受環境影響的獨立性以及從頭到尾不預設立場等特色。
上週末看完後，就決定要為Cordelia的辦案特色寫一篇文章，並嘗試將這些技巧套用在品質人員不良品分析中。
影集背景：白宮中的懸疑迷霧
《白色官邸殺人事件》以白宮內一名總管家的離奇死亡為開端，案件迅速演變成一場充滿政治陰謀與人性糾葛的複雜謎團。白宮的歷史氛圍與隱秘通道，角色從清潔工到政府高級幕僚，都為故事增添深度。Cordelia 與 FBI 探員 Edwin Park（朴藍道飾演）聯手調查，通過她的非傳統偵探方法揭開真相。雖然影集的幽默諷刺與群像描寫令人印象深刻，但 Cordelia 的辦案風格才是本劇的亮點，其系統性與邏輯性的推理技巧，與品質管理中的不良分析有許多的相似之處，或是應該說，Cordelia 的推理技巧是品質人員的理想風貌。
以下是我有發現到 Cordelia 的六個辦案特色：
敏銳觀察細節，來自於賞鳥的靈感
辦案特色
Cordelia 的賞鳥（Birding）愛好讓她對細微變化極為敏感，如同辨識數十公尺外鳥類羽毛的細微差異，她能捕捉案件中的微小線索，例如踢腳板的小塊色差、嫌疑人領口寬度與脖圍不合，或地毯上的一根針葉。她的觀察力不僅限於物理證物，還包括嫌疑人的肢體語言，例如某人說某些話時，會不自覺玩弄雙手的動作；某些人第一眼看到她時，選擇避免雙眼交會而非繼續做自己的事情。
用於品質分析異常時
在不良品分析中，敏銳觀察細節至關重要。品質人員需像 Cordelia 一樣，仔細檢查產品的每一個環節，從表面缺陷到製程數據的微小偏差。例如，檢查一塊電路板的外觀是否有任何傷痕，分析生產線上的溫度記錄是否異常，人員流動與產出結果有沒有關聯等等。問題的根源往往藏在不起眼的細節中，品質人員應培養「放大鏡」般的觀察力，全面審視所有可能線索。
如果不良分析的主力是我們供應商，我們無法第一時間現場觀察，平時培養雙方合作夥伴的氛圍就很重要。因為當分析問題時，我們需要有在場的人員當作我們的五官，我們會需要用我們的大腦當指揮中心，對供應商提出與不良相關的問題，讓現場的供應商夥伴幫我們蒐集證據，拼湊出過去的真相來找出不正常的地方。
詳細筆記 + 手繪圖畫
辦案特色
Cordelia 隨身攜帶一本筆記本，記錄調查心得、每位採訪人的表情速寫與案發現場草圖。她的筆記本充滿潦草字跡、物品位置圖，而這正是她推理的基石。她會寫下與畫下觀察到採訪人的所有細節，肢體語言（例如某人提到案發時間時的眼神閃躲）、聽到的事情（某人提到某些人在吵架），或勾勒白宮走廊的平面圖，標注採訪人提到的路徑。這麼做的原因，是因為她相信人的記憶是有限的，不管是她自己，或是每一位採訪的人。其中一幕就是案發過了一段時間後，她二次採訪某人，發現這人的第二次論述與上一次論述有一個關鍵的差異，而上一次的論述就穩穩地被記錄在筆記本內，讓她可以當場拆穿而挖出真正的證據。
用於品質分析異常時
詳細記錄是品質管理的核心，如果你有興趣可以看看延伸閱讀的「追溯性」。平時透過系統性紀錄，當發生問題時，也可以系統性的分析過往，再結合包括這次看到的不良現象照片、過去測試數據、每一份工廠驗證的資料、圖像化問題發生的過程等等。例如，在分析不良品時，可以繪製生產流程圖，標注每個工站的有觀察到的異常點，或拍攝缺陷部位的放大圖。這些記錄像是犯罪現場（我常常也這麼稱呼我的不良品），可以幫助整理思路。
善於傾聽與沉默的審訊
辦案特色
她在劇中有數次透過長時間凝視採訪人而不出聲，讓對方在壓力下暴露破綻。她能捕捉語氣的微妙變化，例如某人提到某時間點時眼神閃爍，而這成為追查的線索。她也擅長與不同角色建立聯繫（例如劇中的澳洲外交部長），耐心傾聽白宮服務人員或廚師的陳述，從閒聊中挖掘線索。她的傾聽展現了對人性的尊重，讓她贏得信任並獲取關鍵資訊。
用於品質分析異常時
8D 報告的 1D，是不良分析的協辦人員。因為品質部門不負責生產、不主導研發，但這些各部門同仁卻可能是造成不良的真兇。因此在不良品分析中，傾聽不同部門的意見很重要，對各部門的尊重尤其至關重要。
當問題發生而需要與可能相關人員詢問時，與產線操作員、工程師與供應商真誠溝通，了解每個環節的實際情況。例如，操作員可能提到某台機器偶爾振動異常，這可能是缺陷的線索。沉默策略也適用於會議討論，與其急於發言下結論，不如靜聽各方觀點，從中發現隱藏的問題。這種開放的溝通方式有助於全面了解問題背景，避免片面判斷。
全面蒐證
辦案特色
Cordelia 相信「每個人都是一條線索」，因此案發當下她一一詢問白宮內的每一個人，包括澳洲總理或是美國前第一夫人。她會不厭其煩地再次詢問每一個可能相關的人，如果某人提到某一個事情，她也會再次從其他人的口中詢問得到驗證。她也仔細檢查案發現場，收集一切證物，一片碎玻璃、一塊濕漬痕跡，甚至一片沾有液體的布料。她的蒐證過程就像拼湊一幅超巨型拼圖，非常的耐心而全面。
用於品質分析異常時
不良品分析同樣需要全面蒐集資料，不過我說的是比較棘手的分析，一翻兩瞪眼的不良不就需要如此。
至少我碰過的公司，我們在分析不良時，不只有時間限制，被採訪的每一位也都有日常的工作需要處理，我們常常會是需要先想好需要的資訊，然後跟採訪人聚焦在某一塊環節討論。例如，分析產品缺陷時，我們需收集原材料報告、生產製程參數、設備維護記錄，或是與供應商確認批次差異，我們就會先想好真的會需要的資訊，一次性的詢問各部門，而不是像 Cordelia 可以來來回回一直問。同時，當我們訪談每一位相關人員，包括操作員、檢驗員與設計工程師，因為可能每一位都只有一次聊天機會，快速進入主題，期望他們的專業或是觀察可以提供一些關鍵線索。
當我在看這個劇時，忽略任何一個環節都可以導致誤判，因此系統性與全面的資料收集是找到根因的不二法門。至少理想上而言是如此。
不受環境影響的獨立性
辦案特色
作為白宮的局外人，Cordelia 不受政治派系、權力鬥爭或職場文化影響。她以獨立顧問的身份進入調查，專注於證據而非人情壓力。即使面對政府幕僚高層施壓，她也能堅守自己的推理路徑。例如，某高級幕僚自始至終都想要引導她朝特定方向調查，但她也始終不理會，最後才能揭露幕後真相。她本身的獨立性讓她能挑戰權威，因為真相是不分階級的。
用於品質分析異常時
品質人員常面臨來自公司管理層、客戶或內部部門的壓力，例如要求快速結案或優先考慮成本。理想上，我們應專注於數據與事實，抵禦外部干擾。
在分析不良品時，若資訊還不完整，管理層就要求將我們問題歸咎於供應商，品質人員應盡可能堅持全面調查，確保結論公正。這種獨立性有助於維護品質標準，避免因短期壓力犧牲長期可靠性。每一次牽扯到公司利益都選擇卸責，最後的結果就是我們會離真正的改善越來越遠。打個比方，我們外購的產品偶爾會出問題，為了不賠客戶的錢，我們對外選擇隱瞞真相，打算對內對供應商好好調教就好。一次兩次，供應商就知道即便他再爛，他的客戶，也就是你的老闆，都總是會站在利益那一邊，但管理外購的品質部門就會失去公信力與話語權，變成專門收爛攤子的部門。
從頭到尾不預設立場
辦案特色
Cordelia 從不讓偏見影響判斷，即便某一個證據再明顯，她也不會馬上投身進去，因為以犯案的角度而言，她需要的不只是證據，而是背後的動機。她不會因某人是高階官員而排除嫌疑，也不會因某人看似無辜而輕易相信。她在影集裡面說：「真相不在頭銜，而在證據。」在調查初期，許多畫面都可以讓我們懷疑兇手是某位不受歡迎的幕僚，但她只專心在審視證據，最終推翻假設。這個客觀性讓她的結案充滿說服力，就像一個高潮迭起的交響曲，環環相扣、前後呼應，而且精采絕倫。
用於品質分析異常時
完全不預設立場，坦白說有點烏托邦，但我真的看過我歐洲的同事這麼做。
在不良品分析中，預設立場其實是常見的陷阱。因為過去的經驗，當發生某些類型的問題時，品質人員可能傾向於將問題歸咎於某個部門或設備，但這可能導致忽略真正的根因。例如，當產品內部出現裂痕時，不要立即假設是材料問題，而是全面檢視製程、模具與操作條件。這種不預設立場的思維能確保分析的公正性，找到真正的解決方案。
但是可能非常花時間和金錢，而你的老闆不會讓你這麼做。
但有些案子就是值得探討原因，我們可能在時限內只能提供接近真相的答案，但等沒有時間壓力了，品質和研發人員是可以組成一個
task force 去探討根因，因為根因可能不是製程或模具，而是設計本身就有瑕疵，抓出問題，才有機會徹底解決。
結語：不按牌理的怪誕手法，可以合情合理的用在品質分析
Cordelia Cupp 以她的怪誕魅力與系統性思維，破解了白宮這一次的複雜謎團。她的辦案手法之所以感到獨特，主要在於她個人風格，但是敏銳的觀察、詳細記錄、耐心傾聽、全面蒐證、不預設立場與不受環境影響的獨立性，這些都是品質人員分析不良品時所需的特質。無論你是推理劇愛好者還是品質相關人員，這部影集都值得一看。
還是你已經看過《白色官邸殺人事件》？你覺得 Cordelia 的哪個辦案技巧最讓你印象深刻？ 還是你發現了其他的辦案特色也適合用在不良分析？歡迎在留言區分享你的想法，或告訴我你在不良分析中的經驗！
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